우리 고객의 ‘이상형’은 누구인가

내점객 성향을 구체화하는 ‘고객 프로파일링 기술’을 통해 상권 내 가장 이상적인 고객이 누구인가를 파악할 수 있다면 소매점의 강력한 무기가 될 것이다.

소매업은 ‘언제’, ‘어디서’, ‘무엇을’, ‘어떻게’, ‘왜’ 그리고 ‘누구에게’에 이르기까지 6하 원칙을 실천하면서 완성된다. 특히 앞으로는 갈수록 ‘누구에게’ 즉, 타깃을 정하는 것이 중요한 요소가 될 것이다.
소매점 점주들에게 ‘당신 매장의 타깃은 누구입니까’라고 질문하면 대부분 ‘20대 여성입니다’, ‘30대 주부입니다’라고 답한다. 이는 타깃팅 개념에 대해 정확히 알지 못하는 상태로 매장을 운영하고 있는 것이다. 20대 여성이나 30대 주부라 할지라도 개개인별로 라이프스타일은 모두 다르다. 주변을 둘러보라. 100명이면 100명 모두 다를 것이다. 따라서 ‘20대 여성’이 주 타깃이라는 답변은 너무 광범위한 것이다.

타깃 좁힐수록 고객은 늘어난다
과거에는 ‘30대 여성’, ‘20대 남성‘이라는 식으로 타깃을 정해 상품을 판매하는 것이 가능했다. 그러나 지금은 이런 식으로 타깃을 광범위하게 설정하면 생존할 수 없다. 비즈니스 환경과 소비자가 변했기 때문이다. 인터넷이 대중화되면서 소비자들은 필요한 물건을 사기 위해 직접 매장을 방문할 필요가 없어졌다. 또한 페이스북, 트위터, 블로그 등 소셜 네트워크 서비스가 확산되면서 상품에 대한 정보량도 늘어났다. 이에 따라 소비자 기호는 더욱 다양해지고 욕구도 복잡해졌다.
수요가 공급보다 많은 시대에는 ‘누구에게’가 막연하더라도 판매할 수 있었다. 하지만 현재는 ‘저 사람에게’라고 딱 잘라 말할 수 있을 정도로 타깃을 구체적으로 정해야 ‘누구에게’를 제외한 소매업의 다른 5가지 요소도 명확해진다. 특히 소매점이 상권 장악을 위해 가장 먼저 해야 할 일은 타깃을 한정하는 것이다. 고객 범위를 ‘단 한 명’으로 좁히면 시장은 넓어지고 고객은 늘어난다. 이를 실현하기 위해 효과적인 방법이 ‘고객 프로파일링’이다.
프로파일(profile)은 인물을 명확하게 하기 위한 행위로 ‘고객 프로파일링’이란 매장의 고객을 가능한 한 구체화하는 것이다.
예를 들어, 우리는 편지를 쓸 때 누구에게 쓸 것인지 상대를 정한다. A에게 쓸까, B에게 쓸까. 이것이 정해지지 않은 상태에서 편지를 쓰는 사람은 없다. 매장 운영 역시 마찬가지다.
구체적인 사례를 통해 고객 프로파일링을 알아보자.

사례1. 남성복 매장
남성복 매장을 운영하는 A 점장은 상대가 명확하지 않으면 편지를 쓸 수 없다는 사실을 소매업 고객관계관리에 적용해 봤다. 그는 ‘당신의 고객은 누구입니까’라고 자문했지만 'A 입니다‘ 혹은 ’B 입니다‘라고 답할 수 없었다. 열심히 쓴 편지를 누구에게도 전하지 못한 것처럼 고객에게 상품 가치를 전할 수 없을 것이라는 생각이 들자 A 점장은 이를 개선하기 위해 ’고객 프로파일링‘을 실시했다.

☞고객을 행복하게 만들자
고객 프로파일링은 다음과 같이 이상적인 고객의 개인 프로필을 구체적으로 그려내는 것...기사전문보기