‘오프라인보다 편하다’는 말 들으면 ‘성공’

아마존은 원클릭 결제 서비스를 처음 선보여 바쁜 직장인들의 니즈를 충족시켰고, 자포스는 넓은 미국 땅에서 익일배송 서비스를 제공하며 충성고객들을 확보했다. 고객이 원하는 것을 가장 먼저 읽고 반영하는 곳이 성공 가능성도 가장 높다는 원리는 온라인 세계에도 동일하게 적용된다.

고객변심이 가장 빈번하게 일어나는 온라인 채널에서도 자신만의 색으로 충성도 높은 고객들을 확보하는 기업들이 있다. 소비자들의 열렬한 지지 속에 미국 쇼핑몰 트렌드를 주도하는 6개 기업을 소개한다.

결제 편리성│아마존
아마존닷컴(Amazon.com)이 전 세계 1위 쇼핑몰로 자리잡기까지는 개인별 고객 성향을 반영한 맞춤 서비스와 함께 단순하고 편리한 결제 시스템이 큰 역할을 했다. 15년 간 사이트를 운영해 온 아마존은 어떻게 하면 소비자들이 온라인상에서 더 쉽고 편리하게 상품을 구입할 수 있을지에 대해 끊임없이 연구했고, 새로운 방식들을 개발해 왔다. 그 결과 현재 아마존닷컴 방문자들의 구매 전환율은 업계 최고 수준이다.

특히 아마존이 1999년 말에 선보인 ‘원클릭(1-Click) 버튼’ 기능은 온라인 결제 단계를 획기적으로 단축시켰으며, 현재 대부분 쇼핑몰이 도입했을 정도로 고객들의 호응을 얻었다.

원클릭 기능은 고객이 결제 단계에서 주소 및 카드정보를 입력하면 해당 정보를 기억해 다음 결제부터 자동으로 입력된 정보가 뜨는 것으로, 결제시마다 갖가지 정보를 입력해야 하는 번거로운 단계가 축소되기 때문에 고객들은 그 만큼 빠른 시간에 결제를 마칠 수 있다.

이 때문에 미국에서는 아마존의 원클릭 시스템이 등장하면서 바쁜 워킹맘들은 물론, 직장인들이 회사에서 눈치보지 않고, 빠른 시간 안에 인터넷 쇼핑을 할 수 있게 됐다는 말도 나왔다.

아마존 배송정책 가운데 또 하나의 획기적인 서비스는 ‘아마존 프라임(Amazon Prime)’이다. 아마존 프라임 제도는 연회비 79달러를 내면 미국 지역에 한해 주문 후 이틀 안에 무료 배송해 주는 서비스를 말한다. 미국 내 2일 무료배송은 특급배송 서비스에 속하는데 특급 배송료 경우 지역에 따라 상품 값에 육박하는 경우도 있어 이 서비스는 미국 소비자들의 열렬한 지지를 받고 있다. 또한 품목당 3.99달러를 추가하면 1일 내 배송으로 업그레이드되고, 8.99달러를 추가하면 토요일 배송도 가능하다.

아마존은 최근 프라임 서비스를 이용하는 고객들에게 추가 비용 없이 5천 편 이상의 영화와 텔레비전 프로그램을 스트리밍으로 바로 관람할 수 있는 서비스를 제공하면서 고객 충성도를 더욱 높이고 있다.

멀티채널 경험│베스트바이
미국 최대 가전 전문점 베스트바이(BestBuy.com)는 월마트나 아마존과 같은 세계 최강 소매업체들과 힘든 경쟁을 치르고 있지만, 시대 변화에 맞춰 고객 니즈에 부응하는 전략으로 가전시장에서 선두자리를 유지하고 있다.

베스트바이의 온-오프 연계 전략은 물리적인 공간과 디지털 영역의 강점을 혼합해 고객들에게 이...기사전문보기