직원이 웃어야 고객도 웃는다



설과 추석 명절 기간은 유통업계 최대 성수기다. 하지만 그만큼 직원들의 업무량이 증가해 몸과 마음이 지치기 쉽다. 이렇게 힘든 시기일수록 직원들이 즐겁게 일할 수 있는 분위기를 만들어 심신의 피로를 달래줘야 한다.


유통업계 종사자들에게 가장 중요한 설 명절이 다가왔다. 직원들의 노력 여하에 따라 매출이 큰 폭으로 상승할 수 있는 시기이지만 눈코 뜰 새 없이 바쁜 직원들은 누적된 피로와 스트레스에 불만이 생기기 쉬운 때다.
그 결과 갑작스런 퇴직이나 결근으로 결원이 발생할 수 있고, 작업효율이 떨어지거나 일하는 직원들의 표정이 어두워 고객 인상도 나빠질 수 있다. 이는 클레임 발생의 원인이 되기도 하는데, 그러면 근무 분위기가 악화되고 고객 만족이나 매출에 안 좋은 영향을 미치게 된다.
혹시 급여를 주고 있으니 직원들이 열심히 일하는 것은 당연한 일이라고 생각하지 않는가. 이러한 사고가 직원들의 표정을 더욱 어둡게 만드는 것이다. 직원들에게 ‘열심히 일하라’는 말 대신 ‘즐겁게 일하라’는 말을 해보자. 밝은 얼굴로 일하는 것이 고객 만족을 높이는 길이며 결국 매출을 증대시키는 방법이다.
직원들이 밝은 표정으로 일할 수 있게 하려면 장시간의 노력이 필요한 법이지만 단기적으로 효과를 볼 수 있는 몇 가지 방법을 소개하겠다. 점장이나 부문 담당자들은 반드시 실천해보길 바란다.




테크닉 1. 감사의 인사를 전한다
‘감사하다’는 말을 자주 사용해보자. “오늘 아침은 날씨도 추운데 일찍 나와줘서 고맙습니다.”, “눈이 내리는데 나와줘서 감사합니다.”
직원들의 출근을 당연한 일이라고 생각하지 말고 고맙게 여겨야 한다. 오늘도 출근해줘서 고맙다는 마음을 전달하면 직원들은 아침부터 기분 좋게 일할 수 있다.
휴식을 취하고 있는 직원들에게도 “검품작업을 해줘서 고맙습니다.”라고 말을 걸어보자. 일을 하고 있는 직원에게도 “이 상품 ○○씨가 진열했죠? 고맙습니다.”라고 감사의 인사를 전한다.
업무가 완료된 후에는 “여러분 덕분에 ○○를 완판했습니다. 감사합니다.”라고 인사한다. 고맙다는 말 한 마디가 직원들의 성취감을 높여줄 것이다.

테크닉 2. 감사 카드나 엽서를 쓴다
일본에 있는 어느 슈퍼마켓에서는 정직원, 파트타이머 구분 없이 서로에게 감사 카드를 보낸다. 명찰 크기의 카드에 ‘○○씨에게, 진열을 도와줘서 고마웠습니다’라는 식으로 카드를 써서 전달한다. 카드는 직접 말로 전하는 것보다 사람의 기분을 더욱 좋게 한다.
이 방법은 고맙다고 말할 기회를 놓쳐 전하지 못했을 때도 유용하게 활용할 수 있다. 미처 말하지 못한 감사의 말을 카드에 써서 전달하면 된다. 다음날 출근했을 때 감사 카드를 받은 직원은 즐거운 마음으로 하루 일을 시작할 수 있을 것이다. 특히 각자 업무에 바빠 얼굴을 마주칠 시간이 없는 시기에 더욱 효과적이다.
파트타이머 생일에도 엽서를 써서 전해주면 좋다. 그것을 받은 주부 사원이 눈물을 흘리며 엽서를 써준 점장에게 고마워하는 장면을 본 적이 있다. 엽서에는 ...기사전문보기