직원 표정에서 문제해결의 실마리를 찾아라


매장에서 업무를 수행하다 보면 목표 달성에 뿌듯해하는 직원이 있는 반면, 실행 계획을 행동에 옮기지 못하고 쩔쩔매는 직원도 있다. 이때 코칭 사이클을 활용하면 직원 유형별로 맞춤 대책을 제시할 수 있다.




이번 호에서 다룰 커뮤니케이션 고민
매장 내에서 발생하는 여러 가지 문제를 해결하지 못하고 아무런 행동도 취하지 않는 직원을 보면 답답한 생각이 든다. 부하 직원의 의욕을 높이는 효과적인 커뮤니케이션 방법에는 어떤 것이 있을까.




지난 호 과제는 직원이 목표를 달성하지 못했을 경우 코칭 사이클을 활용해보는 것이었다. 핵심

은 상대의 문제점부터 지적하는 것이 아니라, 해냈던 일에 대해 먼저 질문하고 상대를 인정하는 것부터 시작하라는 내용이었다. 특히 직원의 성과를 인정하는 긍정적 질문법의 활용은 상대의 사고를 긍정적으로 변화시켜 적극적으로 의견을 내게 만든다는 사실을 배웠다.
이번 호에서는 목표를 달성한 경우와 행동에 옮기지 않았거나 행동에 옮길 수 없어 실행하지 않은 경우에 대한 피드백을 알아본다. 그리고 그 다음 단계인 목표의 명확화를 위한 ‘가능성 확대’ 및 ‘문제제기’로 이어지는 핵심에 대해 설명한다(도표 1 참조).




목표를 달성했다면 가능성 확대 단계로 이동
목표를 달성한 경우 부하 직원은 자신감을 갖고 면담에 임한다. 또한 상사도 부하 직원을 인정하거나 칭찬하는 데 무리가 없기 때문에 면담이 부드럽게 진행된다. 그러나 단순히 상대를 칭찬하는 것으로 끝나버리면 안 된다. 다음 단계로 성공을 이어가기 위해서는 아래 제시한 두 가지 핵심을 파악하고 확실하게 피드백해주는 것이 중요하다.

󰊱 성장을 실감할 수 있도록 한다
목표를 달성한 직원을 칭찬할 때는 아무래도 수치적인 부분이 중심이 된다. 하지만 수치적인 목표달성 외에도 그 과정에서 어떤 깨달음(정성적 성과)이 있었는지 확인할 필요가 있다. 예를 들어 “스킨케어용품이 팔린 것에 대해 어떻게 생각하는가.”, “목표달성은 매장 책임자로서 자네를 어떻게 성장시켰는가.”라는 질문은 상대를 깊은 잠재의식 속으로 이끈다. 이 질문을 받은 부하 직원은 생각을 마칠 때까지 침묵하는데 이 시간 동안 상대를 충분히 기다려준다. 이런 피드백 과정을 통해 부하 직원은 다시 한 번 자신의 성장을 느낄 수 있으며, 다음 목표 및 문제해결에 대한 의지가 강해진다.

󰊲 직원의 잠재능력을 이끌어낸다
가능성 확대는 피드백 단계에서 이미 목표를 달성한 경우나, 의욕이 높고 업무 지식과 스킬을 보유한 부하 직원에게 적용한다. “만약 자네가 점장이라면 앞으로 어떤 목표를 갖고 업무에 임하겠는가.”, “권한의 제약이 없다면 매장의 어떤 부분을 개선하겠는가.” 등의 질문법은 상대가 자신의 가치를 깨닫지 못하거나 과소평가하고 있는 경우 큰 효과를 발휘한다. 잠재능력을 끌어내는 것은 부하 직원의 자신감을 키워줄 뿐 아니라 매장에 대한 새로운 공헌을 기대할 수 있게 한다.


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