고객은 사소한 이유로도 큰 결정을 내린다


<도서 안내>
도서명_ 디맨드
출간일_ 2012년 3월 20일
출판사_ 다산북스
지은이_ 에이드리언 슬라이워츠키, 칼 웨버
옮긴이_ 유정식
페이지_ 560쪽
가격_ 2만 2천 원

경쟁사보다 기술력도 좋고 서비스도 훌륭한데 왜 고객 마음을 사로잡지 못할까. 고객의 구매를 이끌어내는 길은 멀고도 험하다. 이번에 소개할 책 ‘디맨드’의 저자는 고객을 움직이는 결정적 요소는 의외로 사소한 것일 수도 있다고 말한다.
아마존의 ‘킨들’은 미국 출판계를 뒤흔들어놓을 만큼 대성공을 거둔 반면, 같은 기술을 사용한 소니의 ‘리브리’는 실패하고 말았다. 기계 자체의 성능은 리브리가 더 뛰어났을지도 모른다. 하지만 문제는 그 외의 것들이었다. 종이 책의 종말을 두려워했던 일본 출판사들은 리브리에게 단 1천 종의 이북만 지원했으며, 고객이 구매한 이북 소유권도 6일이면 사라지도록 했다. 또한 리브리는 무선인터넷 기술도 적용되지 않았다. 반면 킨들은 방대한 도서를 제공할 뿐 아니라 구입 도서에 대한 리뷰 작성은 물론, 무선인터넷 기능까지 탑재해 독자들이 보다 편리하게 책을 구매할 수 있는 환경을 만들었다. 결국 소니의 리브리는 처참히 실패했고, 킨들 사용자는 이전보다 2.7배나 더 많은 책을 구입했다. 이 사례를 통해 저자는 인프라스트럭처와 생태계 등 사용 환경이 결부되지 않은 기술은 수요를 창출하지 못한다고 주장한다.
미국 유명 DVD 대여업체인 넷플릭스는 뛰어난 기술력과 서비스에도 불구하고 초반 회원 모집에 어려움을 겪었다. 넷플릭스는 더 많은 회원을 확보하기 위해 기존 회원 데이터를 분석했고, 샌프란시스코 지역 회원 수가 타 지역보다 두 배나 많다는 사실을 파악했다. 그 원인은 DVD 발송 및 수취를 담당하는 물류센터가 샌프란시스코에 위치하고 있어 타 지역보다 빨리 DVD를 받을 수 있기 때문인 것으로 드러났다. 넷플릭스 경영진은 물류센터를 연내 12곳으로 늘렸고 그 결과, 새롭게 물류센터가 개설된 지역의 회원 가입률 역시 두 배로 증가했다.
마지막 사례로, 교향악단들은 관객을 창출하기 위해 주로 ‘체험마케팅’을 사용하는데, 이런 마케팅을 통해 공연을 관람한 관객의 91%는 공연 티켓을 재구매하지 않는다고 한다. 그러나 동반자 1인 무료입장, 음료 제공 등 신규 관객을 위한 특화 서비스를 제공하자, 티켓 재구매율이 급등했다. 특히 보스턴 심포니 오케스트라는 고등학생을 대상으로 10달러만 내면 리허설 관람 및 연주자 해설을 들을 수 있는 기회를 제공하며, 대학생을 위한 25달러짜리 ‘대학생 카드’를 만들어 젊은 관객들의 수요를 자극했다.
비슷한 서비스와 품질로 경쟁하는 두 회사 가운데 어떤 회사는 실패하고 어떤 회사는 시장을 장악하는 이유는 무엇일까. 그 비밀을 알아낸 사람들의 이야기는 그동안 미뤄왔던 골치 아픈 일들에 대한 의사결정에 도움을 줄 것이다.기사전문보기