고객이 원하는 것은 상품만이 아닙니다

올해부터 초중고교가 전면적으로 주 5일 수업에 들어가면서 학부모들에게는 ‘아이들과 의미 있는 토요일 보내기’가 큰 숙제가 되었습니다.
물론 저희 집도 여기에서 자유로울 수는 없습니다. 다행히(?) 저는 대부분을 출근으로 이 고민에서 벗어나 보지만 그만큼 아내의 원성은 높아졌습니다.
그래서 월 한 두 번은 아이들과 함께 보내게 되는데 제 주특기는 역시 쇼핑입니다. 지난 토요일은 막내 운동화 사주기가 제 미션이었습니다. 그런데 초등학교 3학년 녀석이 메이커를 찾는 것입니다. 그것도 글로벌 유명 메이커를 말입니다. 몇 군데 매장을 훑었습니다. 문제는 가격이 아니었습니다. 사이즈였습니다. 아동화는 구색도 다양하지 못했지만 필요한 사이즈인 210mm 는 재고가 없었습니다. 이번 기회를 놓치면 안 사줄 거라는 느낌이 왔는지 녀석은 필사적입니다. 동화 속의 팥쥐처럼 맞지도 않는 220mm 사이즈도 괜찮다는 표정입니다. 반경 2km 내 유명 브랜드 매장을 다녀 보았지만 상황은 마찬가지였습니다. 실망하는 아이를 달래며 돌아섰습니다. 그런데 정작 저를 실망시킨 것은 판매원들의 접객 태도였습니다. ‘톱 판매원의 접객 요령’까지는 기대하지 않았지만 최소한의 기본이 아쉬웠습니다. 예를 들어 맞는 사이즈가 없을 경우 “아쉽네, 얘야. 네가 조금만 더 크면 맞는 신발이 있을 거야. 우리 그 때 볼까”라고 말해준다면 아이도 나중을 기대하고 우리 부모들도 아이가 더 떼쓰지 않아 좋으련만...
방문한 대부분 판매원들은 ‘아동화는 이것밖에 없으니 알아서 하시라’는 말투와, ‘우리 매장은 220mm 이상만 취급한다’는 접객의 무성의가 그대로 느껴졌습니다. 한마디로 아이들은 매출에 별로 도움도 안 될뿐더러 유명 브랜드인 만큼 알아서 사라는 판매원들의 태도에서 씁쓸함을 느꼈습니다.
5월입니다. 어느 달보다 각종 행사가 많은 달입니다. 야외 활동은 물론 선물판매도 많은 시기입니다. 유통업체는 이런 호재를 어떻게 잘 대응하느냐에 따라 매출 영향을 크게 받게 될 것입니다. 특히 요즘 같이 어려운 시기에는 고객의 마음을 읽는 적절한 이벤트 전개가 무엇보다 중요합니다. 그래서 이번 5월호는 판촉활동에 도움이 될 수 있도록 ‘5월 행사 완벽 대비’를 매장에서 활용할 수 있도록 제공합니다. 물론 간과하지 말아야 할 것은 훌륭한 이벤트 못지않은 접객 태도입니다. 소리 없이 떠나는 고객이 무서운 법입니다.
이달의 커버스토리는 ‘가구 전문점 시장’입니다. 세계 유명 가구 전문점 이케아의 한국 진출도 가시화되었지만, 앞으로 제조업체들의 직접 매장 진출도 대세로 보입니다. 아울러 해외 시장 현상도 살펴보았습니다.
협회 출판부의 올해 첫 단행본이 출간되었습니다. 드럭스토어로 단연 세계 1위이자 글로벌 소매기업 9위에 랭크된 ‘월그린’을 번역 출간한 것입니다. 미국, 일본 등 유통 선진국 추세로 볼 때 우리나라도 ‘드럭스토어’는 주목받게 될 것입니다. 비단 드럭스토어와 상관없다 할지라도 소매기업이 갖추어야 할 사회적 사명과 기업철학, 구매에서 판매에 이...기사전문보기