침묵하는 직원도 일단 기다려주세요


문제에 직면한 직원과 의사소통할 때 어려움을 겪는 상사들이 많다. 부하 직원과의 원활한 커뮤니케이션뿐 아니라 직원 스스로 문제를 해결하고 목표를 달성할 수 있도록 코칭 사이클을 활용해보자.




이번 호에서 다룰 커뮤니케이션 고민
매장의 목표관리와 문제해결을 위해 직원들과 의사소통하고 있지만 항상 본인이 일방적으로 제시하는 쪽이 되고 만다. 코칭을 활용해 문제해결 및 목표달성에 대한 직원들의 의욕을 높이는 방법에는 어떤 것이 있을까?




지난 호 과제는 브레인스토밍을 통해 그룹 코칭을 활성화하는 방안이었다. 먼저 사전에 회의 진행방식을 변경하겠다고 고지한 뒤 아이스 브레이크, 부문별 실적 보고, 성공사례 및 문제 공유 이번 주 대처 방안의 순으로 회의를 진행하는 방법을 제시했다. 지금까지 진행했던 회의와 다른 방식이기 때문에 생각보다 어려웠을 수 있지만, 그룹 코칭을 도입한 것만으로도 직원들 발언이 증가했을 것이다.
지금까지 10회에 걸쳐 코칭에 대한 기본적인 사고와 스킬을 익혔다면, 이번 호에서는 현장의 목표달성과 문제해결에 도움이 되는 코칭 사이클을 학습한다.


코칭 사이클은 피드백부터 시작




코칭 사이클이란 목표달성 및 문제해결을 목적으로 부하 직원을 지속적으로 독려해, 함께 성장하며 조직의 목표달성에 공헌하는 매니지먼트 방식이다(도표 1 참조). 그 중 PDCA사이클은 계획(Plan)→실행(Do)→평가(Check)→개선(Action)의 흐름을 순환시켜 업무개선을 추진하는 방법이다. 보통 PDCA사이클 경우, 계획 단계부터 시작하는 것이 일반적이지만, 코칭 사이클은 평가(피드백) 단계부터 시작한다. 대상이 되는 부하 직원은 이미 어떤 목표를 가지고 문제해결에 몰두하고 있기 때문에 평가 단계부터 시작하는 것이 코칭 사이클을 순환시키기 용이하다. 또한 목표를 달성하지 못했을 경우, 피드백을 통해 상대를 인정하기 시작하면 부하 직원의 사고도 긍정적으로 전환돼 남은 단계를 진행하는 데 도움이 된다.
피드백에는 세 가지 케이스가 있다. 먼저, 목표 달성이다. 이 경우, 상사는 부하 직원을 칭찬하거나 인정하는 데 무리가 없기 때문에 다음 단계인 ‘가능성 확대’로 이어질 수 있다. 두 번째는 목표 미달성이다. 목표에 도달하지 못했다는 것은 목표와 현재 상황에 차이가 발생한 것이므로 ‘문제해결’을 진행한다. 세 번째는 실행을 위한 회의를 거쳤지만 행동에 옮기지 않았거나 행동에 옮길 수 없어 실행하지 않은 경우다. 이 경우는 ‘문제제기’ 단계로 이동한다.
이처럼 코칭 사이클의 흐름은 크게 세 가지 패턴으로 나눌 수 있다. 다음에서는 현장에서 가장 빈번하게 발생하는 ‘목표 미달성’에 대해 다루고, 활용법과 유의점을 세 가지로 제시한다.

󰊱 질문 문항을 긍정적으로 바꾼다
목표가 달성되지 못하면 상사는 원인 파악을 위해 가장 먼저 부하 직원의 문제점을 지적하게 된다. 그러나 이런 접근법은 상대의 사고를 부정적으로 만들어 직원들이 지적에 대한...기사전문보기