편의점의 새로운 과제
지역사회에 대한 사회적 책임

편의점은 소매업 중에서도 가장 작은 상권에서 고밀도로 전개되는 업태다. 일상생활에 필요한 상품뿐 아니라 다양한 서비스를 제공, 지역의 인프라로 진화하고 있다. 이러한 업태 특성을 바탕으로 편의점 업계는 어떻게 사회적 책임을 다할 것인지 고민할 시점이다.

편의점 업계는 지금까지 다점포화를 진행하며 인프라를 혁신하고 고객들에게 보다 좋은 상품과 서비스를 제공하기 위해 노력해왔다. 현재 편의점 업계의 눈부신 성장은 그러한 노력의 결과라 할 수 있다. 이제 편의점이 보유한 인프라나 상품, 서비스를 통해 양적 성장에만 몰두하지 말고 지역사회의 문제 해결에도 나서야 할 시점이다.
편의점은 지역 상권을 기반으로 고용을 일으키고, 지역의 고객에게 가치를 제공해 그에 대한 대가를 받는 지역상권 밀착형 업태다. 따라서 지역 고객에게 지지를 받아야 하는 편의점에게 지역 상생활동은 필수적이다. 점포 수가 증가할수록 편의점에게 요구되는 역할은 무엇인지 고찰해야 한다.
유통업체의 비즈니스 모델은 크게 인프라 제공, 상품·서비스 혁신, 고객밀착의 세 가지 요소로 접근할 수 있다. 편의점의 비즈니스 모델은 프랜차이즈 시스템이나 물류 같은 인프라를 기반으로 고객과 밀착된 지역 점포에서 긴급성·즉시성이 높은 상품과 편의성이 높은 서비스를 제공하는 것이다.
본부는 인프라 제공 및 상품·서비스 혁신을 담당하며, 가맹점(점포)은 고객에게 밀착해 대응한다. 고객 밀착 대응이란 한 사람 한 사람 고객이 바라는 것을 고객 맞춤형으로 제공하는 것을 의미한다.
편의점에게 지역 상생은 편의점 비즈니스 모델의 세 가지 요소가 집대성된 것이라 할 수 있다. 예를 들면 PB를 비롯한 상품개발과 판매를 결합해 사회문제 해결 점포로 거듭나야 한다.

고객과 가장 가까운 곳에 있는 편의점
지역과 상생하는 사회문제 해결 점포로 진화하기 위해 우선 편의점만의 가치는 무엇인지 살펴보자.
편의점의 가치는 온라인유통이 아니라 실 점포를 운영한다는 데 있다. 편의점 점포는 일상적으로 즉시성, 맛, 새로움, 체험을 제공한다. 이에 더해 최근에는 코로나19 영향으로 일상 속 안전·안심·지속이라는 가치도 중요해졌다. 물론 모바일로도 쇼핑할 수 있고, 배송 서비스도 제공한다. 그러나 오프라인 점포가 실재하는 점포 자체가 주는 신뢰감과 상품을 직접 보고 만지며 감각할 수 있다는 점에서 차별화된 가치를 제공한다.
여기서 점포 자체가 주는 신뢰감이란 물리적으로 가까운 곳에 점포가 있어 안심할 수 있다는 것을 의미한다. 코로나19로 점포가 눈에 보이는 형태로 존재한다는 것만으로도 지역사회에 중요한 가치를 제공한다. 특히 선도가 중요한 상품이나 급히 필요한 상품은 가까운 곳에 있는 점포에서 구입하는 것이 좋다. 점장이나 직원이 계산대에서 일하고 있는 것도 고객에게 신뢰감을 준다. 한편, 감각할 수 있다는 것은 상품의 실물을 직접 보고 만질 수 있을 뿐 아니라 직원과 상담, 교감할 수 있다는 것을 의미한다.
이러한 편의점의 가치를 바탕으로 지역사회에 어...기사전문보기