온라인 쇼퍼 ‘홀릭’시키는
이커머스 유료 회원제

국내 이커머스 시장에서 유료 회원제 서비스로 충성도 높은 단골 만들기에 한창이다. 유료 회원이 증가할수록 기존 고객을 붙들어두는 락인(lock in ; 가두기) 효과가 커지기 때문. 고객 가두기 전략은 기업 입장에서 단골 확보와 고객 DB 활용이라는 이점이 있고, 소비자는 회원가 이상의 혜택을 받을 수 있다는 점에서 매력적이다. 충성고객 확보를 넘어 고객 데이터도 활용할 수 있어 이커머스 업계에게 선택이 아니라 필수로 인식되는 분위기다. 아마존 회원들이 비회원보다 4배가량 돈을 더 쓰는 이유는 프라임 회원이라는 ‘자유이용권’을 이용하며 회원 할인뿐 아니라 무료배송, 비디오·뮤직 스트리밍, 클라우드 저장 등 더 나은 고객 서비스와 사용자 경험을 체험했기 때문이다.
그동안 가격 위주의 출혈 경쟁으로 수익성이 악화된 국내 온라인쇼핑 업계도 유료 회원제로 새로운 수익모델을 창출하려면, 단순히 특가 딜 이상의 서비스 가치를 제공해 고객을 묶어둬야 할 것이다.

온라인 고객 로열티 확보전ㅣ⑦ 중국 사례 징동, 알리바바

‘징동플러스’, ‘88 VIP’
멤버십 차등제 적용

징동은 중국 이커머스 업계 최초의 유료 멤버십 서비스 ‘징동플러스’를 운영하고 있다. 징동플러스는 생활 서비스에 중점을 두고 레스토랑, 호텔, 금융 등 일상생활 관련 전방위 서비스 제공을 목표로 한다. 알리바바 경우 지난해 유료 회원제 ‘88 VIP’를 론칭했으며, 계열사별 자원을 통합해 문화, 엔터테인먼트, 생활 서비스를 포괄 제공할 계획이다.

중국 전자상거래 업계는 여전히 전체 유통산업의 성장을 견인하고 있다. 이커머스 업계를 둘러싼 경쟁이 치열해지는 가운데, 각사별로 재구매율 상승 및 충성도 제고 등 고객 잠재가치를 높이는 데 주력하는 것이 특징이다. 특히 중국 온라인쇼핑 업계는 회원 고객의 구매 실적에 따라 멤버십 가입비에 차등을 두고 있다.

징동 재가입률 80%, 유료 회원 1천만 명 돌파
징동은 2016년 1월, ‘징동플러스’를 론칭했다. 연회비는 기존 구매 실적에 따라 차등 적용되며 109위안, 168위안, 178위안, 198위안 네 가지로 나뉜다. 유료 회원은 포인트 추가 제공, 할인 행사, 쿠폰 증정뿐 아니라 24시간 상담서비스, 무료 방문을 통한 교환 및 환불 등 많은 혜택을 받을 수 있다.
징동의 멤버십 제도는 아마존 프라임을 참고해 설계됐다. 그러나 두 나라의 환경 차이가 있는 만큼 아마존 회원제를 그대로 적용할 수는 없었다. 자체 물류 시스템을 보유하고 있는 징동 경우 물류배송 효율이 핵심 경쟁요소다. 따라서 물류 서비스와 관련해 차별화된 혜택을 제공함으로써 고객이 배송비, 배송 가능 금액 등을 고려하지 않고 보다 자유롭게 쇼핑할 수 있게 했다.
배송뿐 아니라 이업종과 제휴를 맺고 생활, 엔터테인먼트 관련 서비스도 제공한다. 배송을 넘어선 서비스 혜택을 제공하려면 타사와의 협업이 필수다. 지난해 4월에는 동영상 스트리밍 서비스 업체 아이치이(IQIYI)와 연동 서비스를 맺...기사전문보기