반품률 낮추고 연관구매
이끄는 체험의 힘


최근 고객이 원하는 상품을 마음껏 체험해볼 수 있는 서비스를 제공하는 매장이 증가하고 있다. 체험은 말로 설명하기 어려운 상품의 가치를 고객이 직접 느낄 수 있게 하는 기능이 있다. 체험 후 상품을 구매할 경우 매출 증가 효과는 물론, 반품률 감소 효과까지 가져올 수 있다.




체험 제안형 매장이라고 하면 대대적인 변화가 필요할 것 같지만 반드시 그렇지는 않다. 예를 들어 의류의 시착, 가전제품의 시연 등이 모두 체험형 매장의 사례가 될 수 있다. 매장 내에서 사용해 볼 수 있는 모든 상품이 체험 서비스의 대상으로 활용 가능하다. 체험 서비스를 제공할 경우 자연히 접객 시간이 증가해 고객과의 심리적 거리가 좁혀져 친근감 형성에도 도움이 된다.


몸에 닿는 모든 것이 체험 대상
체험 제안의 기본 목적은 구입으로 연결해 나가는 데 있다. 사람에 따라 키와 몸매 형태가 다양하다. 따라서 사람 몸에 닿는 물건은 모두 시연 대상이 된다고 볼 수 있다. 옷, 구두, 모자 등 의류뿐만 아니라 자동차, 자전거 등도 이에 해당한다.
특히 의류 등 사이즈가 있는 상품 경우 고객의 시착을 권하는 접객은 필수라고 생각해야 한다. 보는 것과 시착 후 모습이 다를 확률이 높기 때문에 시착 후 구입하면 사이즈 교환이나 변심으로 인한 반품률을 줄일 수 있다.
교환, 반품 등 구입 후 사후 처리는 일손이 많이 필요한 업무로 매출에도 마이너스 영향을 미치게 된다. 고객 불만으로 이어져 내점 횟수에 영향을 주는 경우도 있다. 따라서 고객이 망설여도 부드럽게 여러 차례 시착을 권하는 것이 바람직하다.


구매 결정 전 체험 권장해야 효과 극대화
시연 등 체험을 권장하는 시점도 중요하다. 고객이 스스로 구매하기로 결정한 상품을 체험할 경우 확인할 사항이 많아진다. 이미 구매를 결정한 만큼 실질적으로 단점은 없는지를 꼼꼼히 확인하게 되기 때문이다. 반대로 고객이 아직 상품 구매를 결정하지 않고 검토하는 단계에서 체험할 경우, 자신이 해당 상품을 사용하는 모습을 구체적으로 상상할 수 있게 돼 충동구매로 연결될 확률이 높아진다.
또한 고객이 상품을 그저 보고 있을 때보다 체험한 후 직원의 설명을 들을 때 더 귀를 기울이게 된다. 따라서 우선 체험을 유도하고 이후 상품의 장점 등 설명을 이어가는 것이 바람직한 접객 방법이다.


상세한 장점 설명, 체험 유도
그렇다면 어떻게 체험을 유도할 수 있을지 의류 매장을 예로 들어 살펴보자. 먼저 직원 강요에 의해서가 아니라 고객이 직접 시착을 결정할 수 있도록 유도해야 한다. 이를 위해 상품 설명시 시착을 통해 직접 실감할 수 있는 몇 가지 특징이 있다는 점을 피력한다. ‘이 단추 부분이 포인트로 입고 움직여도 풀리지 않습니다. 그렇지만 답답하지는 않아요. 시착만이라도 한번 해보시는 게 어떠세요.’ 등 상세한 설명과 함께 시착을 권유한다.
어떤 고객이든 강매당하는 것을 유쾌하게 생각할 리 없으므로 ‘시착해보세요’ 보다 ‘시...기사전문보기