고객 말만 잘 들어도
클레임 대응력 향상

직장에서는 상사, 고객 등 상대의 말을 듣고 의미를 얼마나 정확히 파악하는가에 따라 업무 실적이 달라질 수 있다. 더 나아가 들은 내용을 다른 사람에게 정확히 전달하는 능력도 업무 성과에 영향을 준다. 커뮤니케이션 기술을 익힐수록 판매하고자 하는 상품 가치 또한 높일 수 있기 때문에 관련 능력을 높이기 위해 꾸준히 노력해야 한다.




‘듣고, 전달하고, 공감하기’로 집약되는 커뮤니케이션 기술은 기업이나 매장의 관리자가 갖춰야 할 필수 요건이다. 리더십 발휘에 필요한 커뮤니케이션 습득방법을 소개한다.


직원편
1 듣기 | 직원들의 현장 정보에 귀 기울이기
경영자나 현장 리더는 본인의 말과 의견만 피력하기보다 직원 이야기를 잘 들어야 한다. 얼마나 관심을 기울여 상대의 이야기를 듣느냐에 따라 직원에게 도출할 수 있는 정보량에 큰 차이가 있기 때문이다.
리더뿐 아니라 직원들의 관련 능력 제고도 중요하다. 접객시 고객의 이야기만 잘 들어도, 신뢰도가 올라가 접객 수준 전체를 높일 수 있다. 뿐만 아니라 고객 클레임 대응시에도 잘 들어주기만 해도 문제가 해결되는 경우가 많다. 결과적으로 듣기 능력을 높이는 것은 매장 전체 매출 향상에 도움이 될 수 있다.


듣는 모습을 촬영해 부족한 부분 확인
꾸준히 노력한다면 관련 능력을 제고할 수 있다. 특히 매장에서 간단히 실천할 수 있는 ‘듣기 능력’ 향상 훈련 방법을 소개한다. 스마트폰을 사용한 ‘듣기 능력’ 측정 방법은 어떤 매장에서든 간단하게 할 수 있다. 2명 또는 3명이 한 팀을 이뤄 이야기를 듣는 사람의 모습을 스마트폰으로 1분간 촬영한다.
3명이 한 팀을 이뤘을 경우, 영상을 촬영하는 역할, 이야기하는 역할, 이야기를 듣는 역할로 구분한다. 2명인 경우 이야기를 하는 사람과 듣는 사람으로 나눠 역할을 진행하고, 영상은 삼각대를 설치해 촬영한다.
촬영하는 사람은 화면 가운데에 이야기를 듣는 역할을 맡은 사람의 머리끝에서 발끝까지 전신이 나오도록 촬영한다. 이렇게 영상을 촬영하면 표정부터 몸짓까지 볼 수 있어 개선점을 더 정확하게 찾을 수 있다. 이야기를 나눌 주제는 사전에 협의를 통해 정하고, 구성원 모두 같은 테마로 대화한다. 고객과 대화할 때 상황뿐 아니라 직원끼리 대화하는 테마도 설정해 촬영한다. 촬영이 끝나면, 영상을 재생해 구성원 모두가 확인한 후 감상을 나눈다. 영상을 점검할 때 <표 1>에 명시된 항목을 체크하면서 보면 스스로 부족한 부분을 더욱 정확하게 알 수 있다.
전원 영상 촬영과 확인이 끝나면 개선해야 할 부분을 논의하고 인지한 후 다시 한번 영상을 촬영해 개선이 됐는지 확인한다. 정기적으로 이 같은 연습을 반복하면 커뮤니케이션 능력을 높일 수 있다. 이 같은 훈련은 대부분의 직원이 낯설게 느껴 부끄러워하는 경우가 많다. 따라서 관리자는 훈련을 하는 목표 및 이유, 효과에 대해 충분히 전달한뒤 팀별로 자율적으로 진행하도록 장려한다.




2 말하기 | 상대에 따라 ...기사전문보기