조건반사적으로 오게 되는
‘퍼스트 초이스’ 점포 전략

도서명 습관구매의 파워
출간일 2017년 8월 21일
출판사 이채
지은이 마츠무라 키요시
옮긴이 손대홍
페이지 328쪽
가 격 1만 6천 원

오프라인 유통 최강자 월마트의 온라인 사업 매출은 온라인 유통업체 이베이의 매출을 넘어섰다. 온라인 유통 강자 아마존은 미국의 대표적인 프리미엄 유기농 슈퍼마켓 홀푸드마켓을 인수·합병했다. 이처럼 온라인과 오프라인 업체가 서로의 경계를 넘어서기 시작했다는 것은 유통업이 지금까지와는 차원이 다른 새로운 경쟁에 돌입했음을 시사한다. 급격하게 성장하고 있는 온라인의 행보에 전통적인 오프라인 유통은 생존의 위협을 받고 있다.
유통 컨설턴트 마츠무라 키요시는 이 책을 통해 급성장한 이커머스에 대응한 오프라인 유통의 생존 해법을 제시한다. 저자는 이커머스의 성장배경으로 편의성, 폭넓은 구색, 저가격과 ‘손쉬운 구매의 습관화’를 꼽는다. 많은 기업을 컨설팅하며 저자는 유통의 성공을 위해서는 굳건한 충성고객 구축이 중요하다는 것을 알게 됐다. 나아가 이러한 성공은 ‘호스피탤러티(hospitality)’ 즉, ‘고객에게 환대’를 통해 소비자의 뇌 속에 특정 업체를 각인시켜 구매습관을 불러일으킨 데서 온다고 주장한다.
저자는 오프라인의 성장 해법으로 ‘습관구매’를 꼽으며, ‘4E 전략’을 제시했다. 4E는 ‘어디서든·언제라도(Everywhere·Everytime), 약속(Engagement), 만족도 높은 구매 체험(Experience), 가치의 제공(Exchange)’을 말한다. ‘어디서든·언제라도’의 측면에서 제시한 지침 중 하나는 내점 목적을 다양화해 내점 빈도를 확대시키는 것이다. 예를 들어 미국 드럭스토어는 식품 코너를 강화하며 간편하게 먹기 좋은 즉석식품 카테고리와 더불어 이트인 코너를 도입하고 있다.
한편 만족도가 높은 구매 체험를 위해서는 쇼핑하기 편리한 매장, 활기 넘치는 매장, 솔루션 스토어의 관점에서 접근해야 한다고 말한다. 미국의 한 백화점은 피팅룸의 면적을 1.5배 넓히고 몸매가 아름다워 보이는 조명과 전신거울을 갖췄다. 더 쉽게 ‘보고, 만져보고, 느끼게’ 함으로써 상품과 서비스에 대한 친밀도를 높인 것이다. 저자는 마지막으로 지속적인 고객 만족을 제공하고 불만족에 빠르게 대응하는 고객과의 접점인 ‘직원’에 주목한다. 고객을 습관적으로 점포에 오도록 만드는 존재는 바로 직원이다. 저자는 직원의 위상을 높이고 직원 스스로 ‘마이 컴퍼니 의식’을 가질 수 있도록 대우해야 한다고 말한다.
위기를 겪고 있는 오프라인 유통업체들은 책을 통해 습관구매화에 성공한 사례를 살펴보고 새로운 생존 전략을 배울 수 있을 것이다.기사전문보기