점장의 ‘좋은 질문’이
직원을 성장시킨다

지난 5회에 걸쳐 점장들이 범하기 쉬운 실수나 실패 사례를 통해 점포 운영시 주의할 점 및 성공 전략을 살펴봤다. 이번호로 연재를 마치며, 점장 및 예비 점장들에게 성공 경험과 실패 경험을 차곡차곡 쌓아 자신만의 성공 방정식을 정립해나가길 당부한다.

좋은 매장을 만들기 위해 가장 중요한 것은 점장과 직원 간 원활한 커뮤니케이션이다. 점장 혼자 아무리 열심히 노력해도 직원들의 도움이 없으면 좋은 성과를 올릴 수 없기 때문이다. 특히 점장이 직접 영업현황, 고객 반응, 매장 내 문제점 등 상품, 판매, 고객, 시설에 대한 정보를 일일이 수집하는 것은 어려운 일이다. 따라서 부문장에게 판매현황에 대한 보고를 받고, 파트타이머들에게 고객 반응 및 매장 내 문제점을 전달받아야 한다.
하지만 부문장의 보고 방식이 체계적이지 않으면 정확한 사실을 파악할 수 없다. 또한 파트타이머들이 자발적으로 매장 내 문제점을 제때 알려주지 않으면 점포의 문제점을 신속하게 개선할 수 없다. 점장의 역할은 부문장이 정확한 사실을 분석해 보고할 수 있도록 지도하고, 파트타이머들의 의욕을 북돋아 주는 것이다.

실패 점장 사례 1
문제를 발견한 즉시 확인하지 않는 점장

경비 절감 캠페인을 실시하고 있는 어느 한 매장을 방문했을 때의 일이다. 입구, 게시판, 사무실, 후방작업장 등 보이는 곳마다 경비 절감 포스터가 붙어있어 경비를 절감하겠다는 굳건한 의지를 읽을 수 있었다. 화장실에 가니 문에도 포스터가 붙어있었다. 하지만 영업시간이 끝난 후에도 여전히 고객 화장실에 불을 켜놓고 있어 고개를 갸우뚱하게 했다.

이상하다고 생각되는 문제, 즉시 제기
다음은 프로젝트 관련 회의를 진행하기 위해 휴게실에서 대기하고 있을 때 일어난 일이다. 휴게실 구석에서 한 파트타이머가 발주 단말기를 사용해 발주 작업을 하고 있었다. 시간은 오전 9시 40분. 개점을 앞둔 직원들이 가장 바쁘게 움직일 시간이다. 그런데 그 직원은 왜 휴게실에서 발주 작업을 하고 있는 것일까.
의아하게 생각돼 왜 여기서 발주 작업을 하는 것인지 파트타이머에게 물어봤다. 그러자 그 파트타이머는 물어봐줘서 고맙다는 표정으로 말했다. “이것 좀 봐주시겠어요.”라며 콘센트에 연결된 발주 단말기를 보여주는 직원. “이 발주단말기의 배터리에 이상이 생겨 매장에서 발주 작업을 하려고 하면 바로 전원이 꺼져버립니다. 그러면 그동안 입력한 데이터가 전부 사라져버리죠. 그래서 어쩔 수 없이 이렇게 콘센트에 연결해 발주 작업을 하고 있습니다.” 이런 식으로 휴게실에서 작업한 지는 3주 정도 됐다고 했다.
앞에서 언급한 두 가지 사례는 경비를 낭비하고, 작업 효율성을 떨어뜨리므로 신속히 개선해야 되는 사례다. 게다가 누군가 솔선수범해서 문제 제기를 했다면 간단하게 해결할 수 있는 문제다. 그러나 아무도 문제를 밖으로 드러내지 않고 방치했기 때문에 오랫동안 지속된 것이다.
현장에서는 이렇게 어이없는 문제들이 종종 발생한다. 가장 중요한 것은 문제를 발견했을 때 그것이...기사전문보기