글로벌 소매강자들
업태 전환에서 답 찾다


미국 홈디포와 CVS헬스, 프랑스 오샹, 독일 에데카 등 선진 유통업체들은 강력한 오프라인 채널을 기반으로 활발한 인수합병과 옴니채널 전략에 나서며 신 성장전략을 찾고 있다. 특히 유럽 전통 강호들은 기존 포맷의 다각화를 통해 변화무쌍한 소비자 니즈에 대응하며 국내외 신규 고객 확보에 주력하는 모습이다.



홈디포│ 홈센터 업계 불변의 1위 고수


1978년 창립한 홈디포(Home Depot)는 건축자재부터 인테리어 소품까지 취급하는 미국의 대표적인 홈센터다. 미국 전역과 캐나다, 멕시코 등에 걸쳐 2,200개 이상의 매장을 운영 중이다. 최근에는 옴니채널 전략을 기반으로 인프라 구축에 투자하며 성과를 올리고 있다.





3가지 옴니채널 전략으로 성장세 견인
직접 집을 보수하고 가꾸는 것을 즐기는 미국 소비자들의 성향과 미국 주택시장의 회복세를 발판 삼아, 홈디포는 6년 연속 플러스 성장세를 기록했다. 지난해 5월 결산 기준 매출액 265억 달러를 기록하며 전년대비 6.6% 성장한 실적을 기록했다. 실적 호조 효과를 누리고 있는 것은 경쟁사 로우스(Lowe’s)도 마찬가지이나 당기 순이익 면에서 홈디포가 앞서며 업계 부동의 1위 자리를 차지하고 있다.
홈디포는 성장세 유지를 위해 3가지 전략을 필두로 여러 가지 서비스를 도입해 왔다. 첫 번째 전략으로는 2013년부터 시행한 픽업 서비스를 들 수 있다. 고객이 온라인몰에서 주문한 상품을 매장에서 찾아갈 수 있는 서비스로, 이를 통해 매장 면적 한계로 인한 상품구색 제한에서 벗어날 수 있었다. 취급 품목을 기존 3만SKU에서 70만SKU까지 비약적으로 확대할 수 있었던 것.
품목이 확대됨에 따라 픽업 서비스를 이용하는 고객 역시 40%가량 증가했다. 또한 픽업 고객 5명 가운데 1명은 상품을 찾기 위해 매장을 방문했다가 다른 상품까지 구매하는 것으로 나타났다.
두 번째로 홈디포는 고객 편의성과 옴니채널 효과를 극대화하기 위해 매장 직원에게 자사 온라인쇼핑몰의 상품 현황을 볼 수 있는 태블릿을 지급했다. 매장에 없는 상품을 그 자리에서 바로 찾아 고객에게 안내하고 판매할 수 있게 하기 위함이다. 이렇게 점내 태블릿을 이용한 온라인쇼핑몰 매출은 전체 온라인 매출의 10%를 차지하고 있다.
마지막으로 배송 시간을 최대한 단축하는 것을 목표로 지난해 5곳의 온라인 전용 물류센터를 오픈, 미국 소비자들 대부분이 2일 내 상품을 수령할 수 있도록 개선했다. 상품 수령 시간 지정 서비스도 확대 중이다. 해당 전략들을 통한 궁극적인 목표는 옴니채널을 통해 고객의 쇼핑 경험을 향상시키겠다는 데 있다. 거의 모든 업태가 아마존의 위력에 자유롭지 못한 가운데 옴니채널 서비스 강화로 사업 실적을 회복하는 데 성공했다.



CVS헬스│ 공격적인 인수합병으로 파머시 사업 확대


CVS헬스(CVS Health)는 지난 2015년 옴니케어(Omnicare)와 타깃(Target)...기사전문보기