작은 매장일수록
고객에게 감동을 선물하라


상품, 서비스 등 콘셉트가 명확한 매장일수록 고객의 공감대를 이끌어 매출과 집객 면에서 더욱 좋은 성과를 낼 수 있다. 이때 유념해야 할 점은 점장이나 경영자가 아니라 모든 직원이 함께 매장의 콘셉트와 정체성을 공유해야 매출 효과를 더욱 높일 수 있다는 것이다.






특히 소형점이 대형점과의 가격 경쟁에서 이기고 지역 내에서 기반을 다지려면 고객과의 관계를 최우선시하고 공감을 얻을 수 있는 매장을 구축해야 한다. 이를 위해서는 경영력, 점포력, 영업력 세 가지 힘을 균형 있게 갖추는 것이 중요하다.


1 경영력 | 콘셉트를 명확히 한다

매장이 존재하는 이유, 즉 콘셉트가 명확한 매장과 그렇지 않은 매장은 매출 면에서 차이가 나기 마련이다. 콘셉트가 분명한 매장이 갖는 효과로는 다음의 네 가지를 꼽을 수 있다.





매장 콘셉트를 설정할 때는 <도표 1>과 같은 과정을 거치면 보다 쉽게 결정할 수 있다. 타당한 근거를 토대로 설정하되, 설정된 매장의 콘셉트는 전 직원에게 알려 공유하고 모든 업무에 적용할 수 있게 지시한다.
그리고 매장의 콘셉트를 가능한 많은 사람이 알 수 있도록 홍보해야 하는데, 홍보가 잘 된 매장은 하나의 브랜드로 거듭날 수 있기 때문이다. 자점만의 콘셉트와 가치를 통해 고객에게 독자적인 브랜드로 인식되면 가격이 비싸더라도 흔쾌히 구입하는 고객이 증가한다. 물론 독자적인 브랜드로 거듭 나려면 고객을 매료시킬 수 있는 흡입력을 지니고 있어야 한다.




브랜드화된 매장은 고객에게 다음의 세 가지 역할을 수행할 수 있다.




한편, 브랜드화된 매장은 다음과 같은 강점을 갖게 된다.





2 점포력 | 고객 시점에서 매장을 관찰한다
아무리 멋진 상품과 서비스를 갖고 있어도 고객이 알지 못하면 매출은 오르지 않는다. 이때 필요한 것이 비주얼머천다이징(VMD)이다. 디스플레이는 기술과 센스가 필요한 영역이지만 VMD는 이론과 규칙만 알면 누구나 실천이 가능하고, 매출과 직결되는 효과를 볼 수 있다.
점포력 부분에서는 ‘내점 객수’를 높이는 방법에 대해 소개한다. 다음과 같은 노력을 기울인다면 점포 조건에 따라 현재보다 최대 두 배 정도 내점 객수를 높일 수 있을 것이다. 고객은 매장 외부를 통해 느낀 이미지를 통해 내점 여부를 결정하게 된다. 따라서 고객 시점에서 매장 외부를 점검해 볼 필요가 있다.


(1) 제 1 지점
통행객이 주로 다니는 지점에서 시작해 매장이 보이지 않는 위치까지 쭉 걸어서 이동해 보고, 다시 통행객과 같은 속도로 자점 앞을 멈추지 않고 지나가 본다. 그리고 다음의 사항을 점검해보자.




(2) 제 2 지점
매장 정면에서 3초 동안 매장을 바라보며 다음의 사항을 확인한다.




이와 같은 시선을 따라 동영상이나 사진으로 촬영해보면 보다 정확한 점검이 가능하다. 촬영한 결과물을 꼼꼼히 살펴 확인하고,...기사전문보기