옴니채널의 핵심?
고객에게 ‘일관된 체험’을 제공하라

최근 소비자들의 구매의사 결정 과정을 보면 디지털 기술에 대한 선호도가 증가하고 있다. 이 같은 흐름 속에서 새롭게 등장한 유통 포맷이 옴니채널이며, 이미 글로벌 시장에 급속도로 확산되고 있다. 하지만 아직 도입 초기인 만큼 방식과 철학이 업체마다 혼재된 양상을 보이고 있다. 이 같은 흐름 속에서도 가격 큐레이션, 채널 간 교차 배송 등은 공통된 차별화 요소로 주목받고 있다.

옴니채널 확산 트렌드는 전 세계 유통산업이 어디를 향해 가고 있는지, 유통업체들은 어떻게 그 종착역에 도달할 수 있는지에 대한 물음을 던져준다.
이에 따라 AT커니는 최근 글로벌 차원에서 소비자와 유통채널에 대한 연구조사를 실시했다. 옴니채널 관점에서 기업이 통합채널 경험을 소비자에게 제공할 수 있는지에 대한 역량을 측정한 것이다. 세계 각국에 있는 유통업체 150여 곳을 대상으로 진행한 이번 조사에서 AT커니는 고객의 구매 프로세스와 관련된 9개 영역을 중심으로 진단과 평가를 수행했다. 이는 고객 관점에서 측정했기 때문에 유통채널을 넘나드는 고객니즈를 해당 기업이 충족시킬만한 역량이 있는지를 파악할 수 있다.
이번 연구는 또 옴니채널에 대한 고객의 기대심리를 이해하기 위한 소비자 연구와 궤를 같이 한다. 따라서 AT커니는 유럽의 일반 소비자(전 연령대) 3천여 명과 사회인구통계학적 집단을 중심으로 별도의 소비자 조사도 실시했다. 소비자들에게 주요 카테고리를 구매할 때 어떤 목적으로 어느 채널을 사용하는지를 물었고, 성별·연령·소득·생애주기 등 인구통계학적인 요소별로는 어떤 구매행동 패턴을 보이는지 조사했다. 소비자 연구조사 결과는 사람들이 어떻게, 왜 구매하는지를 보여주며 유통업체의 상품과 서비스를 판단할 때 어떤 기대와 기준을 적용하는지 파악할 수 있는 토대가 된다. 이는 유통업체가 옴니채널 시대에 경쟁력을 높일 수 있는 방안을 모색하는 데 도움을 줄 수 있다.

온라인 장점 살린 가격 비교 서비스
최근 소비자들은 디지털 기술을 이용함으로써 상호간 연결이 더욱 촘촘해졌다. 또한 많은 정보를 접하게 되면서 지식이 늘어나 더욱 까다로워지고 있다.기존의 오프라인 매장이나 카탈로그, 콜센터에서 쇼핑을 했다면 이제는 인터넷 및 모바일 애플리케이션까지 채널이 다양해지면서 고객들은 점차 다양한 채널을 ‘비정형적’으로 사용하고 있다.
온라인 이용자가 많을수록 소비자들은 더욱 손쉽게 옵션들을 비교할 수 있다. 온라인으로의 전환이 느린 식료품 분야에서도 ‘슈퍼버짓(Super Budget)’이나 ‘마이슈퍼마켓(my Supermarket)’ 같은 웹사이트들이 가격 비교 서비스를 제공하고 있다. 이는 가격에 민감한 소비자들의 관심을 끌만한 요소가 될 것이다.
하지만 이 같은 트렌드는 분야별로 다르게 적용된다. ‘익스피디아(Expedia)’와 같은 온라인 여행사는 오랜 기간 업계의 강자로 자리매김한 여행사들과의 경쟁을 위해 더 낮은 가격의 카탈로그를 내세웠다. 온라인으로 보험 또는 금융상품을 파는 ‘인디펜더(Independ...기사전문보기