공감 매니지먼트로
고객 가슴에 러브마크 새겨라


점포에서 제공하는 상품이나 서비스가 만족스럽지 않다면 아무리 화려하게 매장을 꾸미거나, 직원이 친절해도 고정 팬은 늘지 않는다. 잘 되는 점포가 되기 위한 첫걸음은 지역민들에게 상품 품질과 서비스로 인정 받고 있다는 공감을 얻는 것이다. ‘공감 매니지먼트’의 실천 사례를 통해 고객과 직원 모두에게 사랑 받는 점포를 만드는 방법에 대해 알아본다.





충성고객들은 자신이 자주 이용하는 점포를 자연스럽게 응원하고, 스스로 주변에 홍보하기도 한다. 그 결과, 팬들이 점점 늘어나면서 매출도 증가하게 된다. 이러한 결과를 낳기 위한 필수 요소가 ‘공감’이다.
점포에 공감한 고객은 점포로부터 어떤 요청을 받았을 때 적극 응하는 태도를 보인다. 이들은 기회가 되면 점포에 도움을 주려고 한다. 구체적인 행동으로 가족, 친구, 지인 등에게 점포에 대한 입소문을 내거나 정보를 전달하는 등 홍보를 자처한다. 예를 들어 작은 음식점 경우 피크타임에 일손이 부족할 때 부탁하지도 않았는데 고객이 스스로 나서 요리를 테이블로 옮겨주거나 빈 접시를 가져다 주는 경우도 있다.
충성도 높은 직원들 역시 맡은 일을 확실히 완수하고, 더 나아가 자신의 담당이 아닌 업무까지도 자발적으로 처리하게 된다. 이렇게 되면 점포 운영이 원활해지고 매출도 올라가게 된다. 먼저 고객에게 사랑 받는 점포의 조건을 살펴보자.


러브마크를 받기 위한 조건
조건 1. 상품·서비스의 질
고객에게 내점 이유를 물으면 일부는 ‘직원이 친절해서’, ‘멋진 매장 디스플레이에 이끌려서’와 같은 답변을 내놓기도 한다. 그러나 고객이 점포를 방문한 본래 목적은 상품을 사고, 서비스를 받기 위해서다. 따라서 점포에서 제공하는 상품이나 서비스가 만족스럽지 않으면 아무리 화려하게 매장을 꾸미거나, 직원이 친절해도 팬은 늘지 않는다. 러브마크를 받는 점포가 되기 위한 첫걸음은 고객 공감을 얻는 상품 및 서비스 품질을 높이는 것이다.


조건 2. 능동적인 직원
잘 되는 점포에는 늘 고객들로부터 ‘사랑 받는 직원’이 존재한다. 능숙한 접객 기술로 고객에게 즐거운 쇼핑 환경을 제공하는 직원은 예나 지금이나 매출을 올리기 위해 꼭 필요한 존재다. 남녀를 막론하고 사랑 받는 캐릭터를 갖춘 직원은 고객이 좀 더 대화를 나누고 싶은 마음이 들게 하거나 추후 점포를 재방문하게 만든다. 정성스러운 접객을 받고 상품 설명을 들은 고객은 ‘이렇게까지 열심히 추천하는데 사볼까’라는 생각에 이르기 때문이다.


조건 3. 사랑 받는 스토리 전달
점포에서 운영하는 미디어(블로그, 메일 매거진, 페이스북, 전단 등) 중 점포만의 이야기, 즉 점주, 직원, 상품에 스포트라이트를 비춰 다양한 스토리를 전하는 것이다. 이러한 스토리를 알게 된 고객은 점포에 공감하게 되고 점차 팬이 될 수 있다.


‘자기 노출’ 스토리를 전하라
원칙 1. 공감을 불러일으키는 메일 매거진
메일 매거진이나 뉴스레터는 한때 많이 사용했지만 지금은 소셜 미디어에...기사전문보기