주스바 설치, 음식 전문가와의 협업
프리미엄 슈퍼의 남다른 서비스
영국에서는 색다르고 편리한 서비스를 제공하는 프리미엄 슈퍼마켓이 소비자들의 꾸준한 지지를 받고 있다. 이들은 주스∙와인바 설치부터 디지털 영수증 발급까지 저가 슈퍼마켓에서는 찾아볼 수 없는 차별화된 서비스를 제공한다. 또한 고객과의 소통을 통해 소비자 니즈를 반영한 상품을 개발해 성장을 도모하고 있다.





테스코(Tesco), 모리슨(Morrisons), 세인즈베리(Sainsbury) 등 영국 대형 슈퍼마켓의 부진에도 불구하고 웨이트로즈(Waitrose), 막스앤스펜서(Marks&Spencer), 부스(Booths) 같은 고급형 슈퍼마켓은 중산층 고객의 꾸준한 신뢰를 받으며 입지를 굳히고 있다. 이들 프리미엄 슈퍼마켓들은 차별화된 서비스 제공과 꾸준한 모니터링으로 고객니즈를 분석해 혁신을 도모하고 있다.
웨이트로즈의 ‘클릭앤콜렉트(click and collect)’ 서비스는 택배 서비스가 취약한 영국 내에서 좋은 반응을 얻고 있다. 막스앤스펜서는 소비자와의 직접적인 소통을 통해 혁신 서비스를 제공하고, 부스는 지역에서 생산되는 신선한 제품을 공급해 고객 신뢰를 얻고 있다.

웨이트로즈 고객 선호도 1위 슈퍼, 서비스도 만점
웨이트로즈는 올해 2월 기준 영국 전역에 322개 점포를 운영하고 있다. 영국 소비자 협회가 발행하는 월간지 ‘위치?(Which?)’가 발표한 ‘고객 선호 슈퍼마켓 순위’에 의하면 최근 웨이트로즈가 하드 디스카운트 스토어 알디(Aldi)를 제치고 고객이 선호하는 슈퍼마켓 1위 자리를 탈환했다. 웨이트로즈는 특히 고객 응대, 매장 디스플레이 상태 및 청결, 식품의 신선도에서 우수한 평가를 받았다.
웨이트로즈는 매장 고급화와 프리미엄 서비스에 중점을 둔 전략으로 타 업체와 차별화를 꾀해 성장을 거듭하고 있다. 작년부터 일부 매장의 리뉴얼이 진행되고 있으며, 업그레이드된 매장의 안내대에서는 기존 멤버십 소지자에게 제공하던 무료 음료 서비스뿐 아니라 세탁물을 맡기고 찾아갈 수 있는 서비스를 새롭게 선보였다.
또한 변화하는 시대 흐름에 따라 효율적인 서비스 제공을 위해 온라인과 오프라인 매장 서비스를 접목하고 있다. ‘클릭앤콜렉트’ 서비스가 대표 사례로 고객은 웨이트로즈 온라인몰이나 존루이스닷컴(JohnLewis.com)에서 구매한 제품을 웨이트로즈 매장에서 원하는 시간에 수령 및 반품할 수 있다. 이 서비스는 배송 시간이 길고, 택배 비용도 비싼 영국에서 주목을 받고 있다. 실제로 존루이스닷컴 이용 고객의 60% 이상이 웨이트로즈 매장을 방문해 주문한 상품을 받아가고 있는 것으로 집계됐다.
한편 웨이트로즈 케인샴(Keynsham)점은 영국 슈퍼마켓 최초로 ‘주스바’와 ‘그래이징 에리어(grazing area ; 와인·푸드바)’를 선보여 고객이 쇼핑하면서 음식을 먹을 수 있게 배려했다. 7.5파운드(한화 약 1만 3천 원)를 내면 치즈, 햄 같은 간단한 음식과 와인을 그래이징 에리어에 앉아 편하게 즐길...기사전문보기