방문판매, 도시락 배달…
면대면 서비스로 승부

일본 소매업체들은 매장 인근에 거주하는 고령자 집을 방문해 직접 상품을 주문받아 배달하거나, 고객 부재 중 도착한 택배를 매장에서 대신 수령해주는 서비스를 강화하고 있다. 디지털 시대에 방문판매, 대면 서비스 등을 오프라인 매장만의 독특한 차별화 전략으로 내세우고 있는 것이다.

일본 거리 곳곳에서 쉽게 찾아볼 수 있는 편의점이 행정 서비스를 제공하고, 방범 및 방재 서비스, 고령자 및 장애인 지원 서비스를 제공하는 장소로 변모하고 있다. 온라인쇼핑몰이 세력을 확대하고 있는 가운데 고객과 직접 접촉할 수 있는 오프라인 매장만의 특화 서비스를 소비자 유인책으로 내세우고 있는 것이다.

도시락 방판 등 아날로그 서비스 강화
일본 편의점이 변모하고 있다. 도시락을 포함한 오프라인 진열 상품들을 배달해주고, 매장 인근을 돌며 방문판매를 하기도 한다.
배송 서비스에 앞서가고 있는 곳은 세븐일레븐이다.
세븐일레븐은 지난 2000년부터 카탈로그에 실린 도시락 등을 배달해주는 ‘세븐밀’ 서비스를 개시했다. 현재는 카탈로그에 게재된 1천여 품목뿐 아니라 매장 내 2,800여 상품까지도 함께 배달해주고 있다. 채소와 육류 등 신선식품까지 필요한 상품은 무엇이든 주문이 가능하다. 특히 500엔 이상만 주문하면 무료 배송을 받을 수 있다는 점이 소비자 입장에서 큰 혜택이다. 자택까지 직접 배달해주는 편리성으로 인해 고령자 이용 비율이 전체의 60% 이상을 차지한다.

이처럼 배달 서비스는 편의점 주 이용고객으로 분류되지 않았던 60세 이상의 고령자를 흡수하는 역할을 톡톡히 하고 있다. 또한 육아로 외출이 곤란한 주부, 일하는 여성, 독신 남성층의 이용 비중도 높아지고 있다.
초기에는 배송 전문업체인 야마토운송이 카탈로그 상품을 배달했으나, 최근에는 편의점 직원이 직접 배달원이 돼 고객 얼굴을 맞대고 전달하는 방식으로 전환했다. 이렇게 하자 고객으로부터 ‘다음 번에는 쌀을 가져다달라’와 같이 매장 상품 배달을 함께 부탁하는 이용자들이 늘어 매장 진열 상품까지 배송하는 체제로 바뀌게 됐다. 매장 직원이 고객 집으로 찾아가 주문을 받는 방문판매자 역할까지 담당하고 있는 것이다.
현재 세븐밀 서비스를 정기적으로 이용하는 회원 수는 약 59만 명에 달하고 있다. 급속한 고령화가 진행되고 있는 일본에서 세븐＆아이홀딩스 스즈키 도시후미 회장은 “지금이야말로 방문판매 시대”라고 말한다.
세븐일레븐은 배달 서비스를 위해 지난 2013년 초소형 전기자동차 코무스를 1,200대 도입했다. 또한 2013년 11월부터는 전동 자전거를 순차 도입하는 등 배달 서비스를 강화하고 있다.
세븐밀은 2013년 세븐밀 서비스를 통한 매출이 전년대비 2배 오른 250억 엔을 기록했다. 2015년에는 세븐밀로 500억 엔 매출을 달성한다는 목표로, 매장 상품 방문판매를 포함해 올해 안에 매출 1천억 엔을 기록한다는 계획이다.
이처럼 식사를 포함한 편의점 배달 서비스 호조 배경은 사회 환경 변화에서 찾아볼 수 있다. 일본 총...기사전문보기