위치정보·SNS,
신뢰감 있는 기업에만 공개한다


IBM 조사 결과 온라인과 오프라인 채널의 디지털 상호 작용에 대한 소비자들 관심은 점차 커지고 있지만, 실제 행동은 이를 따라가지 못하는 것으로 나타났다. 이러한 간극은 소비자 기대치가 충족되고 있지 못함을 의미하며, 유통업체들이 이러한 간극을 줄이면 새로운 충성고객을 창출할 수 있는 기회가 있음을 시사한다.





IBM기업가치연구소(IBV ; Institute for Business Value)가 전 세계 19개국 11만 명 이상을 대상으로 4년간 실시한 설문 데이터를 분석한 결과 소비자들은 구매 과정에서 디지털과 물리적 요소를 결합하는 현상을 매우 자연스럽게 받아들이고 있는 것으로 밝혀졌다. IBM은 올 1월 13일 NRF(National Retail Federation ; 전미소매협회)가 주관하는 뉴욕 전시회에서 이 같은 연구 결과를 발표했다.

※ IBM 조사 결과가 밝혀낸 주요 소비자 성향 변화
•온라인 쇼핑에 대한 선호도 갈수록 증가
•자신이 선호하는 유통업체와 좀 더 열린 자세로 소통 원함
•디지털화 혜택이 오프라인 매장에도 영향을 미칠 것이라는 기대감 증가


온라인 쇼핑 의향 있다 42%… 실제 구매는 29%
이번 IBM 조사 결과에 따르면 전 세계 소비자들은 온라인몰들을 둘러보고, 클릭 및 구매에 이르기까지 전 과정에 걸친 구매 경험에 점차 익숙해지고 있다. 전체 응답자 가운데 절반가량이 온라인으로 쇼핑하는 것을 더 선호한다고 답했다. 이러한 결과는 세대 간 차이를 보였는데, 40대 이하의 젊은 쇼핑객들이 온라인 쇼핑 경험에 평균 이상의 선호도를 보인 것으로 나타났다.
온라인 쇼핑에 대한 선호도를 입증하는 또 다른 지표는 편의성에서 찾아볼 수 있다. 물론, 아직도 많은 소비자들은 매장에서 상품을 구매한 후 이를 직접 집으로 가져가면서 쇼핑 성취감을 느낀다. 그러나 온라인으로 구매한 상품을 배송 받기를 원하는 소비자들이 점차 늘어나고 있다. 온라인 상품에 대한 배송을 선호한다는 응답률은 2011년 23%에서 지난해 37%로 높아졌다. 배송 편의성에 대한 고객 지지도가 높아지면서 기존 오프라인 유통업체들은 온라인 업체들에게 압박을 받고 있다.
또한 최근 소비자들은 그 어느 때보다 빈번하게 기업들과의 상호작용을 원하는 것으로 나타났다. IBM 조사에 따르면 오늘날 고객들은 유통업체들로부터 보다 의미 있고 맞춤화된 정보를 받기를 원하고 있다. 기업들도 보다 효과적으로 소통하기 위해 다양한 정보를 사용해 특정 고객의 가상화된 모습을 만들고 있다. 즉, 단순한 인구통계학적 분석을 넘어 개별 고객의 선호도와 위치 정보, 이전 대화에서 나온 반응, 검색 패턴, SNS 연계 메시지 등을 수집, 분석한다. 소비자들 역시 기업이 자신에게 최적화된 혜택을 제공할 때 이를 인지하고 반응하고 있다.
한편, 이번 조사에서 응답자의 43%는 온라인 쇼핑을 선호한다고 답했지만, 실제로 가장 최근 온라인에서 상품을 구매한 소...기사전문보기