고객 만족 창조, 위기를 기회로 바꾼다




도서명 옴니채널 시대의 오프라인 생존법칙
출간일 2014년 12월 1일
출판사 한국체인스토어협회 출판부
지은이 마츠무라 키요시
옮긴이 권윤정
페이지 352쪽
가 격 1만 5천 원


월마트는 압도적인 상품구색으로 전 세계 소비자들의 지지를 받아왔다. 그러나 온라인 공룡인 아마존은 월마트를 훨씬 뛰어넘는 상품 수를 확보하고 있다. 지금까지 대형 오프라인 유통업체들은 가격적인 장점을 강조해 왔으나, 스마트폰의 대중화로 소비자들은 전국에서 가장 저렴한 가격을 그 자리에서 바로 검색할 수 있게 됐다. 상품구색도 최저가 전략도 더 이상 오프라인의 강력한 무기가 될 수 없게 된 것이다.
최근 잡지나 신문 지면을 통해 ‘대형 매장, 오프라인의 위기’라는 말을 자주 접한다. 혹자의 말대로 정말 오프라인 시대는 끝난 걸까. 이 책은 오프라인 매장은 절대 사라지지 않는다고 말한다. 하지만 모든 매장이 살아남을 수는 없으며, 이미 많은 매장들이 문을 닫았듯 앞으로도 경쟁에서 밀리는 매장은 고객에게 외면 받을 것이라고 충고한다.
일본 유통 전문 컨설턴트인 저자는 미국, 유럽, 아시아에서 직접 보고 경험한 것들을 바탕으로 치열한 유통시장에서 오프라인 매장이 살아남을 수 있는 362가지 아이디어를 한 권으로 엮었다. 이 책은 이미지의 힘, 브랜드의 힘, 집객의 힘, 판매의 힘 등 총 6개 파트로 구성돼 있다. 그리고 각 파트마다 글로벌 우수기업들의 성공적인 마케팅 사례와 멀티채널 전략, 시니어 고객 공략 등 특화 부분에서 성공한 사례가 빼곡히 담겨있다.
그 중 파트3 ‘집객의 힘’ 편에서는 고객이 찾아오는 매장 만들기에 성공한 기업들에 대해 소개하고 있다. 미국 홀푸드마켓은 최근 맞벌이 부부가 증가하면서 뒤처리가 번거로운 홈파티를 꺼리는 점에 착안해 매장 한쪽에 홈파티를 열 수 있는 공간을 마련했다. 고객이 파티룸을 대여해 식사와 음료를 해당 슈퍼마켓에서 구입하면 파티 준비와 정리는 슈퍼마켓에서 담당하는 서비스다. 슈퍼마켓 측은 이 서비스를 통해 신규고객 개척에 매출까지 올리는 이득을 얻고 있다. 이 외에도 고객들의 연료비를 부담하는 슈퍼마켓, 화장품을 시연한 고객 얼굴을 가상으로 보여주는 ‘버추얼 미러’를 설치한 드럭스토어, 컴퓨터와 주변기기를 연령대별 추천 세트상품으로 묶어 판매하는 대형 가전매장의 사례 같은 다양한 아이디어가 수록돼 있다.
이 책을 보는 내내 다양한 아이디어들이 참으로 흥미로웠다. 해외 여러 유통업체들의 사례들을 이렇게 다양하게 정리한 책은 국내 뉴스나 인터넷 어디서도 좀처럼 찾아보기 힘들기 때문이다. 경기침체의 장기화, 온라인과 모바일 채널의 공습 등 여러 가지 어려움에 직면한 오프라인 유통업체와 제조업체들에게 이 책은 위기를 극복하고 발전하는 방향을 안내하는 길잡이가 될 것이다.기사전문보기