판매 능력 차이,
접객 직후 ‘개선’에 달려있다

판매를 잘하는 사람은 목표달성 방법에 대한 인식 능력이 매우 높다. 어떻게 하면 더 좋은 접객이 가능할지 항상 스스로 묻고 있기 때문이다. 판매방식보다 중요한 12가지 마음가짐의 일곱 번째 글에서는 접객 후 즉시 스스로의 개선점을 찾아야 하는 이유에 대해 살펴본다.



아무리 경기가 안 좋아도 꾸준히 우수한 판매 실적을 보이는 직원이 있는 반면, 항상 발전 없는 직원도 있다. 판매 사원들은 물건을 팔기 위해 하루 수차례, 한 달이면 수백 번 이상 고객을 응대하는데, 이렇듯 매일 반복되는 판매활동에도 눈에 띄는 성과가 없다면 접객 방법이 잘못된 것은 아닌지 돌아볼 필요가 있다. 판매 능력 향상과 발전을 위해 접객 후에는 항상 스스로의 접객 내용을 평가하고 개선점을 찾는 노력이 필요하다.


개선 없이는 목표달성도 없다
판매활동을 원활하게 수행하고 성과를 올리기 위해 ‘PDCA’라는 매니지먼트 기법을 활용할 수 있다. ‘PDCA’란 ‘계획(Plan), 실천(Do), 검토(Check), 행동(Act)’의 약자인데, 이를 판매에 대입하면 ‘목표 매출(Plan), 접객(Do), 개선점 검토(Check), 접객 및 판매(Act)’로 생각할 수 있다.
모든 점포와 판매원에게 가장 기본이 되는 것은 ‘목표 매출’과 ‘접객’이다. 그리고 잘 파는 사람과 못 파는 사람의 결정적 차이는 ‘개선점 검토’ 부분에서 나타난다. 실적이 기대 만큼 좋지 않은 직원은 계획과 실천 활동에 만족하고 개선점을 찾지 않는다. 이렇게 되면 접객 후 판매에 성공했든 못했든 배우는 점이 없어 발전하지 못하고, 결국 매출과 고객 만족에서 성과를 내지 못하게 된다.
매출 목표와 접객 서비스 수준은 판매원 스스로 정한다면, 개선점 검토만큼은 관리자가 관여할 수 있다. 관리자는 성공 체험을 쌓을 수 있는 환경을 제공해 직원들이 일을 즐길 수 있도록 도와야 한다. 일을 즐기는 직원은 사기와 의욕이 높아져 일을 주체적으로 하게 되고, 자연히 스스로 개선점을 찾게 될 것이다.
소매업계에서 ‘매출은 곧 능력’을 의미한다. 이 능력은 매일매일의 ‘개선’을 통해 높아질 수 있다. 이번 접객보다 다음 접객을 더 효과적으로 능숙하게 수행하기 위해서는 접객 후 반드시 개선점 검토가 뒤따라야 한다. 그렇다면 잘 못 파는 사람은 왜 개선점을 찾지 않는 것일까. 그 이유는 두 가지로 볼 수 있는데, 첫 번째는 ‘귀찮아서’이고 두 번째는 ‘스스로 판매능력이 떨어진다고 생각하지 않아서’다.
현재 여러분이 목표 예산을 달성하지 못하고 있다고 가정해보자. 여러분은 목표를 달성하지 못하는 이유를 명확하게 파악하고 그 해결 방법을 찾기 위해 노력하고 있는가. 만약 그렇지 않다면 개선의식이 저하된 상태로, 안타깝지만 실적이 오르기는 힘들 것이다.
빠르게 성과를 올리는 판매원 대다수는 명확한 목적 의식을 갖고 그것을 달성하기 위해 항상 스스로의 문제점과 해결 방법에 대해 고민하고 있다.


개선점은 접객 직후에 찾아라
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