단골 고객 만들려면
고객 심리상태부터 파악하라

판촉 효과를 높이기 위해서는 ‘누구를 대상으로’, ‘무엇을’, ‘어떻게 하고 싶은가’를 확실히 결정하고, 타깃을 좁히는 것이 중요하다. 신규 고객, 재방문 고객, 단골 고객 등 고객 등급에 대한 판촉 대책이 각각 다르기 때문이다. 고객 기점의 마케팅 사고방식을 기반으로, 비용을 들이지 않고 아이디어로 승부하는 판촉 시스템 구축 방법을 알아본다.


판매 촉진을 위한 회의는 자칫 매너리즘에 빠져 늘 비슷비슷한 의견만 내다 끝내는 발전 없는 시간이 되기 십상이다. 그렇다고 해서 전혀 실현 가능성 없는 아이디어를 내거나, 동업종의 잘 되는 기업을 무턱대고 벤치마킹하는 것도 의미가 없다.
판촉 효과를 높이기 위해서는 우선 목적이나 타깃을 명확히 한정해, 그에 맞는 아이디어 재료를 한데 모아야 한다.


판매촉진 아이디어는 고객 시점에서 나온다
지역 경제에 밀착한 중소형 소매점들에게는 판촉 목적이나 타깃을 좁혀나가기 위한 사고방식으로 ‘마인드 세어(mind share)’가 중요한 포인트가 된다.
마인드 세어란 고객이 마음속으로 점포를 생각하는 비율로, 고객 시점에 의한 마케팅 사고방식이다. 예를 들면 누군가와 식사를 할 때 우선은 한 번 가본 적 있는 식당이나 가보고 싶었던 곳을 떠올리고, 자기 나름의 조건에 맞는 식당을 순서대로 나열해 본 적이 있을 것이다. 이러한 우선순위가 곧 마인드 세어다. 이에 대응한 개념인 ‘마켓 세어(시장 점유율)’는 시장에서 점포가 차지하는 비율로서 이는 점포 측 시점에 대한 사고방식이 된다.
중소형 소매점에 있어 가장 중요한 것은 마켓 세어가 아닌 고객 시점에서 생각할 수 있는 마인드 세어를 어떻게 획득하느냐에 있다. 이런 마인드 세어 사고방식을 알기 쉽도록 고객 계층별로 구분하고, 각 타깃층의 심리를 설명한 것이 <도표 1>과 같은 마케팅 피라미드다.
이 피라미드는 위로 갈수록 로열티가 높고, 고객의 마인드 세어가 확대(레벨 상승)되고 있는 상태를 나타내고 있다. 매장에 오는 고객을 계층으로 나눠 각 계층의 파이를 어떤 방법으로 넓힐 것이며, 각 계층의 고객을 어떤 방법으로 상향 이동시킬 것인지의 과제를 해결하는 것이 마인드 세어에 의한 마케팅 목표가 된다.





마케팅 목표는 단골 고객 창출
마인드 세어를 인지하고 있다면 실제 스스로 체감한 방식으로 고객(타깃)의 심리보다 쉽게 파악할 수 있게 된다. 이와 함께 반드시 실행할 것이 ‘자기 안의 마인드 세어 확인(도표 2)’이다. 즉, 먼저 자신이 고객이 돼 보는 것이다. 스스로 마음에 든 점포를 한 곳 선정해 ①부터 ⑦까지 순서에 따라 살펴보자. 최후의 ⑦에 나온 것은 무엇인가. 음식점이라면 맛에 관한 것, 혹은 접객 서비스나 점포 분위기 등 다양할 것이다.
마인드 세어 확인을 통해 점포가 갖고 있는 독자적인 콘셉트를 발견할 수 있다. 또한 만약 점포가 독자적인 콘셉트를 잃어버리면 고객에게 그 점포는 더 이상 매력적으로 느껴지지 않을 것이라는 사...기사전문보기