트레이더 조, 스튜레오나드…
고객이 열광하는 오프 기업의 비결

온라인, 모바일 등 디지털 채널의 거센 공습으로 오프라인 유통채널이 잠식당하고 있다. 이대로 오프라인 매장은 종말을 맞이할 것인가. 지금과 같은 위기 상황에서도 지속적으로 고객을 매장으로 이끄는 데 성공한 글로벌 소매기업들의 전략을 살펴본다.






1916년 미국 식품매장 '피글리 위글리'는 고객이 원하는 물건을 직접 선택해 계산대로 갖고 오는 셀프 서비스 방식의 소매매장을 선보였다. 그 전까지는 점원이 고객이 원하는 물건을 집어서 전해주는 대면판매 방식의 소매점이 주류를 이뤘다. 이러한 셀프 방식의 소매점 출현은 소매업계에 큰 혁명을 불러왔고, 그 후 슈퍼마켓, 디스카운트 스토어, 편의점, 카테고리킬러가 차례대로 등장하며 발전해 왔다.
그런데 유통업계 셀프 서비스로의 전환에 필적하는 변화가 지금 100년 만에 전 세계 소매업계에서 일어나고 있다. 바로 온라인과 모바일 채널의 성장과 그로 인한 소비패턴의 변화다. 온라인 및 모바일 시장의 급성장은 소비자들이 점포를 쇼룸으로 활용하고, 실제 구입은 온라인쇼핑몰에서 하는 ‘쇼루밍(showrooming)’이라는 구매 행태를 낳았고 그 결과 오프라인 유통업계는 전에 없던 위기를 맞고 있다.
그러나 많은 전문가들이 온라인 시장이 아무리 성장해도 전체 시장의 30%는 넘지 않을 것으로 전망하고 있다.
그렇다면 오프라인 매장이 지금의 위기 속에서 살아남을 수 있는 방법은 무엇일까. 온라인이 넘볼 수 없는 오프라인만의 강점을 역이용해 고객들에게 변함없이 사랑받고 있는 기업들의 사례를 소개한다.

1. 고객의 마음에 들어가라
세계에 하나뿐인 달력을 선물하는 트레이더 조
아기, 어린이, 애완동물 등은 자신도 모르게 얼굴에 미소를 짓게 만드는 존재다. 자신의 자녀나 애완동물이라면 더 말할 필요도 없다.
미국 슈퍼마켓 트레이더 조(Trader’s Joe)는 아기나 애완동물 사진대회를 열어 추첨을 통해 선발된 사람들에게 세상에 오직 하나뿐인 달력을 선물한다. 미리 준비한 달력의 백지 부분에 아기나 애완동물 사진 6종류 또는 12종류를 컬러 프린트 해 캘린더로 만드는 것이다. 세계에 오직 하나뿐인 나만의 캘린더를 손에 넣을 수 있기 때문에 인기가 높다.
또한 각 지역별 대학 마스코트를 모티브로 한 ‘어린이 그림 그리기 대회’를 개최하고 있다. 예를 들어 대학 UCLA 인근에 위치한 트레이더 조 매장 경우 UCLA의 마스코트가 브루인(Bruin; 곰)이기 때문에 지역 어린이들이 그린 브루인 그림이 많이 부착돼 있다. 어린이에게는 자신이 직접 그린 그림이 매장에 전시되거나 상을 받는 일이 생애 잊을 수 없는 추억이 된다. 그리고 10월경이 되면 상을 받은 어린이들은 그 그림과 자신의 사진이 들어간 다음해 달력을 선물 받는다.

2. 고객이 원한다면 무엇이든 한다
매장에서 고객 결혼식 올린 스튜레오나드
단골고객이 많기로 유명한 스튜레오나드(Stew Leonard)는 자사 고객이 점포에서 결혼식을 올...기사전문보기