품질과 가격은 기본,
가치를 더해 팔아라

제품과 서비스가 상향 평준화된 지금, 제품 자체보다 고객에게 어떤 가치를 제공하느냐에 따라 매출 차이가 발생한다. 판매방식보다 중요한 12가지 마음가짐의 여섯 번째 글에서는 상품이 아닌 ‘가치 판매’에 초점을 맞춰야 하는 이유에 대해 살펴본다.




접객 판매는 영업이나 방문 판매와 같이 몇 번이고 기회를 얻을 수 없다. 짧은 접객 시간 내 해당 상품이 가진 가치를 고객에게 전달, 이해시킨 다음 판매로 연결시켜야 한다. 판매에 능통한 사람은 이 가치를 전달하는 데 능숙하다. 그렇다면 가치 판매를 위해 어떻게 접객을 전개하면 좋을까.
여기서 중요한 점은 ‘접객시 상품 설명부터 하지 않는다’는 것이다. 상품설명부터 시작하면 대부분의 고객은 거부감을 나타낸다. 또한 상품에 조금 흥미가 있어 구경을 하고 있던 고객도 시착을 강요하거나 일방적으로 상품을 설명하면, 곧바로 ‘괜찮다’며 도망치려고 한다. 고객 중에는 판매 직원이 옆으로 다가오면 상품을 살펴보다 말고 갑자기 이어폰을 귀에 꽂는 사람이 있을 정도다.


접객의 시작은 고객니즈 파악부터
판매에 능숙한 사람은 우선 고객이 원하는 것이 무엇인지 질문을 통해 알아낸다. 그리고 고객니즈를 제대로 이해한 다음 추천 상품을 제안한다. 즉, 항상 고객니즈와 상품설명이 연동될 수 있도록 하는 것이 포인트다.
그렇다면 상품제안에서 시작한 접객, 그리고 니즈 파악에서 시작한 접객을 구체적 사례를 통해 살펴보자. 매장에서 발꿈치에 쿠션이 들어간 비즈니스용 신발을 판매한다고 가정하고, 구두를 살펴보고 있는 고객에게 다음과 같은 두 가지 패턴으로 접객 토크를 전개할 수 있다.

(1) 상품제안에서 시작한 접객
판매원_ 고객님, 이 구두는 발꿈치에 쿠션이 들어간 형태이기 때문에 신었을 때 착용감이 매우 좋습니다.
고객_ 그렇군요.(뭐야, 이 판매원. 갑자기 말을 걸어 오고, 귀찮게 말이야.)
판매원_ 게다가 오늘 고객님이 입고 계신 캐주얼한 스타일에도 잘 어울립니다.
고객_ 아, 네.(이건 양복에 어울리는 구두인데, 무슨 말을 하고 있는 거야.)
판매원_ 괜찮으시면 신어 보시겠습니까?
고객_ 아니요. 좀 더 둘러볼게요.


(2) 니즈 파악에서 시작한 접객
판매원_ 휴일을 맞아 쇼핑하러 나오셨나 봅니다.
고객_ 네, 오래간만에 시간이 나서….
판매원_ 많이 바쁘신가 보네요.
고객_ 네, 좀 그런 편입니다. 영업 일을 하기 때문에 매일 외근이거든요.
판매원_ 영업 관련 일을 하고 계시는 군요. 많이 힘드시겠어요. 보통은 어떤 구두를 착용하시나요?
고객_ 저렴한 구두 위주로 신고 있어요.
판매원_ 무릎이나 허리가 아프지는 않으세요?
고객_ 자주 아파요.
판매원_ 어쩌면 구두 탓일 수도 있겠네요.
고객_ 네? 그럴 수도 있나요?
판매원_ 네. 고객님이 지금 보고 계신 비즈니스 슈즈는 ○○라는 특수 소재 쿠션을 사용하고 있기 때문에 장시간 보행하더라도 편안한 착화감을 느끼실 수 있습니다. 고객님과 같이 외근이 많은 영업직 종사자...기사전문보기