‘못 한 개, 장화 한 짝도 팝니다’
상식 깬 고객만족경영

㈜한즈만(Handsman）은 일본 자스닥 상장 소매기업으로, ‘고객 제일주의’를 기본 경영이념으로 삼고 있으며, 취급 품목 수 21만 개가 넘는 DIY 전문 홈센터다. 현재 규슈지역에만 출점해 있지만 독특한 경영방식으로 두각을 나타내고 있다.




최근 일본에서는 규슈 미야자키현을 기반으로 사업을 전개하고 있는 DIY전문점 한즈만이 화제다. 먼저 한즈만은 점포 하나당 업계 평균 5배에 달하는100여 명의 직원을 배치한다. 업계 상식을 깨는 한즈만의 놀라운 경영방침 중 하나는 POS시스템을 도입하지 않고, 고객이 요구하는 상품은 어떻게 해서든지 확보한다는 사실이다. 또한 일반 고객부터 DIY업계에 종사하는 전문가까지 모두 대응할 수 있는 접객은 물론, 매장 레이아웃에서 상품진열까지 모든 작업을 직원이 손수 담당하고 있다.

고객이 원하는 제품 다 갖춘 21만SKU의 위엄
한즈만은 2000년 주식상장 이후 매년 지속적인 성장세를 이어가고 있으며, 규슈지역 11개 점포에서 매출 268억 원(2013년 6월 기준)을 기록한 중견 홈센터다.
불황인 요즘 평일 오후에는 어느 소매점을 가더라도 한산한 분위기다. 하지만 한즈만은 이리저리 분주하게 매장을 돌아보는 호기심 많은 쇼핑객들로 가득해 대조적인 풍경을 보인다. 한즈만의 가장 큰 특징은 무엇보다 압도적인 상품 수다. 일반 홈센터 경우 1만㎡ 규모에 약 8만SKU를 취급하는 데 비해, 한즈만은 약 21만SKU를 취급한다. 이는 상품진열에 대한 고객 요구를 최대한 수렴한 결과다.
매월 각 점포로부터 고객이 찾는 상품에 대한 보고가 들어오면, 본사는 현재 취급 여부나 매출과 상관 없이 원칙적으로 이를 수용한다는 것이 오오조노 세이지 한즈만 사장의 경영방침이다. 이렇게 해서 2000년 점포 한 개당7만SKU였던 것이 21만SKU로 증가했다.
오오조노 사장에 의하면, 고객이 원해서 매장에 진열한 상품 중에는 사실 1년에 한 두 개 팔릴까 말까 하는 비효율적인 상품도 많다고 한다. 그러나 고객 입장에서 보면, 자신의 요구를 적극적으로 반영하는 기업에 고마운 마음을 갖는 계기가 될 수 있다. 즉, 비효율적 점포 운영으로 보이는 경영방침이 오히려 고객과의 친밀한 관계를 만드는 첫걸음이 된 것이다.

POS시스템 없이 직원이 다 알아서 한다
한즈만이 주목 받는 이유는 이뿐이 아니다. 바로 21만SKU라는 방대한 품목을 취급하면서도, POS시스템을 도입하지 않았다는 점이다. 오오조노 사장은 “한즈만에는 바코드 부착이 불가능한 상품이 많은데 이 경우 POS시스템은 오히려 비효율적”이라고 설명했다. 나사나 못을 낱개 판매하거나, 장화 경우 한 쪽 신발만 판매하기도 하는 등 POS시스템으로는 관리가 어려운 상품들이 많다. 따라서 한즈만에서는 상품에 가격표를 일일이 다 붙여, 그것을 보고 손으로 입력하는 방식으로 계산이 이뤄진다. 고객 결제수단은 대부분 현금이며, 신용카드 결제는 시계와 같은 특정상품 코너에서만 가능하...기사전문보기