상품, 서비스, 체험 묶어 콘텐츠부터 혁신하라


최근 국내 소매업체들은 고객들에게 새로운 서비스를 제공하고, 이를 통해 수익성을 제고하기 위한 목적으로 뱅킹 서비스를 확대하고 있다. 우리보다 먼저 뱅킹 서비스를 시작한 일본시장을 통해 시사점을 알아보자.


최근 대형마트를 포함한 국내 대형 소매업체들은 경제 민주화와 지역상권, 소상인 보호라는 명목 아래 엄격한 규제를 받고 있으며, 이로 인해 매출이나 수익성 면에서 상당한 타격을 입고 있다. 뿐만 아니라 과거 매장에서 쇼핑을 즐기던 고객들이 온라인이나 모바일 채널로 급격히 옮겨가고 있다.
이제 고객들은 과거 자신들을 ‘왕’처럼 받들면서 작은 불만도 나서서 해결해 주는, 충실하고 믿음직한 대형마트보다는 아예 집이나 직장으로 상품을 안전하게 배달해 주고, 좋아하는 취미를 공유하며 친구들과 대화도 나눌 수 있는 채널에 마음을 주고 있는 것이다.
매달 두 번씩 주말에 문을 닫아야 하고, 중소상인들과의 상생모델도 찾아야 하는 대형마트는 이래저래 고달프다. 이미 전년대비 매출이 줄기 시작했고, 이익률도 급속히 낮아지고 있는 상황이다. 세계에서 매출 규모가 가장 큰 기업인 월마트(Walmart)도 세상 사람들의 관심에서 멀어진 지 오래다. 차라리 혁신을 이끌고 있는 제프 베조스의 아마존(Amazon)이나 최신 SNS로 각광받고 있는 핀터레스트(Pinterest) 및 라인(Line)처럼 규모는 크지 않지만 고객의 관심이나 기호에 부합하는 기업이나 서비스로 고객의 사랑이 이동하고 있다.





상품 판매만으로 경쟁하는 시대 지났다
고객이 완전히 등을 돌리기 전에 소매업체들은 빠르게 변신하고 새로운 콘텐츠를 보강해야 한다. 온라인이나 모바일 쇼핑은 그 특성상 진입 장벽이 높기 때문에 태생적으로 마진을 높일 수 없다. 속성이 완전경쟁시장에 가까운 것이다. 이제 소매업계는 스스로 혁신해 과거 고객의 사랑을 되돌려 놓지 못한다면 앞서간 소니나 GE, 코닥과 같은 못난 선배기업들처럼 시장에서 서서히 잊혀지거나 사라지는 운명을 겪게 될 것이다.
이렇듯 지금의 소매업체들은 고객을 되찾고 이익도 증가시켜야 하는 참으로 어려운 과제를 풀어야만 한다. 이를 위해 매장의 레이아웃을 바꾸고 상품구색에도 변화를 줘야겠지만 무엇보다 판매하는 물건, 즉 콘텐츠를 바꿔야 한다.
기존의 상품판매만으로는 더 이상 온라인 이상의 구색을 갖추거나 경쟁력을 갖기 힘들며, 이익률은 계속 하락할 것이다. 저자는 지난 10년간 소매업계에 종사하면서 대형마트라는 플랫폼을 활용해 다양한 비즈니스를 개발해 왔다.
대형마트는 많게는 1천억 원 이상이 투자된 점포를 100여 개씩 갖고 있다. 다시 말해 전국을 커버하는 광범위한 네트워크를 갖추고 있는 셈이다. 또 주 2회 이상 방문하는 충성고객을 업체별로 10~55만 명가량 확보하고 있으며, 물건을 매장으로 분배하는 전국적인 물류망도 갖추고 있다. 대형마트 업계는 앞으로 다시 혁신할 수 있는 리소스를 여기에서 찾아야 한다.
즉, 상품에 더해 서비스 상품을 팔아야 한다. ...기사전문보기