쇼루밍 고객도 두렵지 않다

최근 유통업체의 최대 골칫거리, 쇼루밍. 그러나 통합된 쇼핑 경험과 만족스러운 서비스 제공을 통해 쇼루밍으로 고객이 이탈하기는커녕 오히려 더 늘어난 곳도 있다. 옴니채널형 매장을 출점하며 소비자 경험을 극대화한 ‘존 루이스 백화점’이 그 대표 사례다.

영국 존 루이스(John Lewis) 백화점은 성공적인 옴니채널 전략을 바탕으로 글로벌 경기침체 속에서도 좋은 실적을 거두고 있다. 지난해 존 루이스의 총 매출은 전년대비 9.3% 증가한 146억 달러, 수익은 9.1% 증가한 130억 달러, 영업이익은 15% 늘어난 6억 9,500만 달러를 기록했다.
전문가들은 존 루이스의 강력한 온‧오프라인 통합 전략이 고객 충성도와 시장 점유율을 높였다고 분석하며, 향후 5년간 매년 22.8%의 성장률을 기록할 것이라고 내다봤다.

고객 선택의 폭을 넓혀라
소비자 경험을 만족시키는 이상적인 방법 중 하나는 ‘고객에게 선택권을 주는 것’이다. 존 루이스는 자사 고객의 60%가 오프라인 매장과 온라인몰을 모두 이용한다는 사실에 착안, 상황에 맞춰 여러 가지 채널을 선택할 수 있는 시스템을 구축했다. 2008년부터 실시한 클릭&콜렉트(click&collect) 서비스가 그것으로, 이 서비스는 온라인몰이나 모바일 기기에서 주문한 물건을 다음날 매장에서 수령하는 시스템이다.
존 루이스닷컴에서 상품 주문시 일반 배송을 선택하면 제품 수령에 평균 5일이 걸린다. 익일 배송 시스템도 갖췄지만, 택배비용이 7~10파운드(한화 약 1만 2천~2만 원)로 다소 비싼 편이다. 하지만 클릭&콜렉트는 상품을 기다려야 하는 번거로움이 없고, 원하는 시간에 자신이 지정한 장소에서 수령할 수 있으며, 택배비까지 절약할 수 있어, 배달 사고를 우려하는 고객을 중심으로 이용률이 크게 증가했다. 2012년 4월, 존 루이스는 자사 온라인몰 주문 고객의 25%가 클릭&콜렉트 서비스를 이용했다고 밝혔다.


비치된 샘플 보고 그 자리에서 온라인 주문
존 루이스는 지난해 10월, 클릭&콜렉트 서비스를 적용한 옴니채널 전용 매장을 영국 엑스터 시티센터(Exeter City Centre)에 선보였다. 매장 규모는 기존의 절반에 해당하는 약 6천㎡이며, 소비자들이 많이 찾는 상품을 위주로 MD를 구성했다. 간단한 샘플상품만 전시된 경우도 많은데, 옴니채널을 실현하는 매장인 만큼 상품 전시보다 친절한 고객 응대와 소비자 경험 개선을 목표로 했기 때문이다.
이곳은 매장 곳곳에 설치된 인터액티브(interactive ; 양방향) 스크린과 키오스크를 활용한 고객 서비스가 특징이다. 예를 들어 어떤 상품을 선택할지 고민하는 고객이 스크린에 뜨는 질문에 대답하면, 해당 고객의 성향과 니즈에 가장 잘 맞을 것으로 보이는 상품이 추천되며, 온라인 주문도 가능하다. 찾고자하는 매장의 위치와 각종 신상품 정보도 제공한다. 제품을 직접 본 다음 주문할 수 있게 일부 코너 경우 스크린 옆에 샘플을 비...기사전문보기