온라인에서 오프라인 매장을 엿본다




지난해 홈페이지를 리뉴얼한 도큐핸즈는 온라인에서도 오프라인 매장 분위기를 엿볼 수 있는 장치들을 자사 홈페이지에 구축했다. 이를 통해 오프라인 매장에 대한 관심을 높여 고객 발길을 유도한다는 전략이다.




지난해 일본 니케이신문에는 '야마다전기가 베스트전기를 인수한 것은 아마존 때문'이라는 기사가 실렸다. 일본 1위 가전양판점인 야마다전기의 야마다 회장은 "야마다가 출점하지 않은 지역을 아마존이 독차지하고 있다."며, 온라인 업체인 아마존이 야마다전기를 위협하고 있다고 밝힌 바 있다.
오프라인 유통업체들이 온라인 업체들의 빠른 성장에 위협받고 있다. 스마트폰만 있으면 간단하게 가격비교를 할 수 있기 때문에 최저가를 내세우는 아마존과 같은 온라인쇼핑몰을 이용하는 구매자가 증가하고 있는 것.
이에 따라 오프라인 점포와 인터넷 서비스를 융합함으로써 소비자가 상품을 보고, 선택하고, 구입할 수 있는 접점을 최대한으로 넓혀나간다는 ‘옴니채널’ 개념이 일본 소비시장에도 확대되고 있다.
올해 초 옴니채널 전략을 대대적으로 보도한 니케이마케팅신문은 “옴니채널은 단순히 통신판매와 점포판매 두 가지를 동시에 활용하는 전략이 아니다. 고객 한 사람 한 사람의 행동과 기호에 맞춰 온라인, 오프라인 '어디에서든' 최적의 형태로 서비스를 제공하는 것을 말한다.”고 정의했다.


어디에서든 구입 가능한 환경 제공
도쿄 긴시초지 상점가에서 조금 벗어난 주차장에는 특색있는 점포가 들어서 화제를 모으고 있다. 책상 하나가 덩그러니 놓여 있는 이 매장에는 물고기 모양이 그려진 깃발이 손님을 맞이하고 있었다. 책상 위에는 미국 애플사의 태블릿 단말기인 아이패드가 놓여 있다.
이 같은 풍경이 익숙한 듯 오가는 사람들은 이 매장의 주인으로 보이는 사람에게 “오늘은 뭐가 들어왔어요?”라고 물으며 단말기 화면을 들여다 본다. 얼핏 보아서는 무엇을 하는 곳인지 알 수 없다.
"생선가게에요." 이 매장을 운영하는 요시가와 씨는 말한다. 아이패드는 홋카이도시 오타루에 있는 어시장과 연결돼 있다. 도쿄에 있는 고객은 화면 넘어 홋카이도에 있는 어시장 점주들로부터 상품 설명을 듣거나 가격 비교 등을 할 수 있다. 그 현장감 넘치는 모습을 보고 있으면 마치 일본 최북단 바닷가에 와 있는 것 같다.
요시가와 씨는 고객과 점주들의 대화를 들으면서 고객이 주문한 생선 종류와 양을 또 다른 아이패드에 입력한다. 고객으로부터 주소를 물어본 후 이를 입력하면 전표 완성. 고객이 상품 금액을 지불하면 요시가와 씨는 전표를 점주에게 메일로 발송한다. 고객이 주문한 상품은 다음 날 택배로 받아볼 수 있다. 요시가와 씨는 판매액의 15%를 수수료로 받고 있다. 요시가와 씨는 앞으로 수산물뿐 아니라 농산물 등을 포함해 다양한 산지와 상점을 아이패드로 연결할 계획이다.
이 같이 언제 어디에서든 고객 옆에서 온라인과 오프라인을 통해 최상의 서비스를 제공하는 아이디어 넘치는 옴니채널 서비스가 ...기사전문보기