자주 발생하는 클레임,
이렇게 대응하라

고객은 말없이 불만을 차곡차곡 쌓아두다가 어느날 갑자기 발길을 끊는다. 불만을 말하는 고객은 결코 나쁜 고객이 아니다. 오히려 매장 입장에서는 발전할 수 있는 기회를 제공하는 고마운 존재다. 고객 클레임, 매장 내에서 발생하는 각종 문제를 매장이 해결할 수 있는 계기, 그리고 충성고객을 확보할 수 있는 기회로 삼기 위한 전략을 앞으로 3회에 걸쳐 연재한다.

매장에서 불쾌한 경험을 한 대부분의 고객은 이를 직접 점포 관계자에게 말하기보다 아무런 말 없이 발길을 끊는다. 반대로, 고객이 클레임을 제기하는 경우는 극히 한정적이다. 이때 클레임 대응이 조금이라도 미숙하면 고객 관계는 치명적으로 악화될 수 있다.
클레임 발생을 미연에 예방하기 위해 인원 체제 재정비, 직원 교육, 클레임 관리 방법 등에 대해 충분히 검토할 필요가 있다.
실제 클레임이 발생했을 때는 초기 단계에서 고객이 주장하는 내용을 정확하게 파악하는 것이 중요하다. 클레임 내용을 대충 이해한 다음 처리하면 향후 더 큰 문제로 발전할 수 있기 때문이다. 클레임 가운데는 단순히 트집잡기에 불과한 것도 있다. 그러나 어떤 경우라도 우선 고객 이야기를 정확히 듣는 것이 중요하다. 사후 대응과 관련해서는 증상 유무나 고객 요구 내용 등을 종합적으로 판단해 재빨리 결정하는 것이 좋다. 경우에 따라서는 고객과 병원에 동행하거나 행정기관에 보고해야 하는 경우도 있기 때문에 신속하고 정확한 판단이 필요하다.
점장 등 책임자 부재 중에 발생한 클레임에 대응할 때도 주의가 필요하다. 점장 등과 연락이 안 된 나머지 사과만으로 끝날 문제가 더 크게 번지는 경우도 있다. 이같은 일이 생기지 않도록 각 근무시간대 리더에게 발생하기 쉬운 클레임이나 긴급 연락처를 정확히 숙지하도록 교육한다.
클레임이 발생하지 않는 매장 환경을 구축하고, 클레임이 발생했을 때는 신속하게 대처할 수 있도록 평상시 철저하게 직원을 교육한다.

case 1. "내 차례란 말이에요!"
-계산을 기다리는 고객으로 길게 줄이 늘어선 계산대 앞. 다음 차례 손님을 착각해 다른 고객을 먼저 접객하고 말았다.

step 1. 실수로 먼저 안내한 고객에게 상황을 설명하고, 실제로 먼저 온 고객을 안내한다.
"고객님 제가 착각을 했습니다. 이쪽 고객님이 먼저 오셨습니다. 죄송합니다."
▼
step 2. 양쪽 고객에게 실수한 것에 대해 사과한다.
"안내 순서에 실수가 있었습니다. 죄송합니다."
이러한 클레임은 매장이 혼잡할 때 자주 발생한다. 새 계산대를 추가로 운영할 때 "다음 차례 고객님, 옆쪽 계산대에서 계산해 드리겠습니다."라고 말하면 클레임 발생을 막을 수 있다. 고객 가운데는 자신의 순서가 멀었는데도 새로 오픈한 계산대로 먼저 달려가는 고객이 있다. 그러나 이런 경우에도 "이쪽 고객님이 먼저 줄을 서 기다리셨습니다. 죄송합니다."라고 말하면, 대부분의 고객은 납득할 것이다.
그 중...기사전문보기