작은 접객 차이가 고객 만족을 만든다

고객들이 소매 매장에 요구하는 서비스 수준이 갈수록 높아지면서 매장 내 서비스 교육 및 서비스 매뉴얼이 강화되고 있다. 그러나 같은 서비스 교육을 받았는데도 유독 판매 실적이 우수하거나 고객 칭찬이 많은 판매직원이 있다. 우수한 판매원들은 무엇이 다를까.

유통업계 종사자들의 가장 큰 관심사는 ‘매출 상승’이며 이를 위해서는 상품 구색, 매장 진열, POP, 가격 설정, 사은품 등 다양한 판촉 요소가 필요하다. 그러나 무엇보다 중요한 것은 고객 접점에 있는 판매직원들의 접객 태도다. 판매직원의 응대에 따라 고객은 발길을 돌리기도 하고 하나 더 구매하기도 하기 때문이다. 따라서 판매직원은 고객을 응대할 때 사용하는 대화법이 한 가지 유형으로 정형화되지 않았는지 혹은 눈 앞에 있는 고객에게 적절하게 말을 건넬 수 있는지 등을 스스로 확인해 보는 것이 필요하다.

1. 입점시
[흔히 사용하는 표현]
-어서 오세요.
-안녕하세요.
-방문해 주셔서 감사합니다.

“오늘도 방문해 주셔서 감사합니다.”
“이번 행사에도 저희 매장을 찾아 주셔서 감사합니다.”
해설_자주 내점하는 고객들에게는 ‘오늘도’나 ‘이번 행사에도’와 같이 시기를 한정하는 표현을 덧붙인다. 이는 고객을 기억하고 있다는 것을 나타내며 이를 통해 고객 만족도를 높일 수 있다.

“비가 많이 와서 길이 불편하셨을 텐데 내점해 주셔서 감사합니다.”
“날씨가 좋지 않은데 저희 매장을 방문해 주셔서 감사합니다.”
해설_ 기본적인 인사말에 날씨를 언급함으로써 고객에게 친밀감을 줄 수 있다. 그날의 날씨와 연관된 표현은 시기적절한 인사 표현이다.

“오랜만에 오셨네요. 잘 지내셨어요?”
해설_ 오랜만에 내점한 고객에게 시간 경과를 나타내는 인사로 ‘고객님을 잊지 않고 있었습니다’, ‘기억하고 있습니다’라는 메시지를 전달한다.

2. 점내
[흔히 사용하는 표현]
-마음에 드시는 상품이 있으면 입어보세요.
-필요한 사항이 있으면 말씀해 주세요.

“상품 설명이 필요하면 직원을 불러주세요.”
해설_ 간혹 쇼핑하다 마음에 드는 상품이 있어도 직원에게 도움을 요청할 기회를 놓쳐 구매를 포기하는 고객이 있다. 이런 표현으로 판매 기회를 만들자.

“시간이 괜찮으시면 두 가지 모두 입어보고 비교해 보세요.”
해설_ 구매할 상품을 결정하지 못하고 고민하고 있는 고객에게 생각할 시간을 줄 필요가 있다. 이때 고객이 결정하는 것을 어려워하면 상품의 차이를 비교할 수 있도록 판매직원이 도와준다. 고객에게 상품을 추천할 때는 추천하는 이유를 명확히 전달하고 구매 고객의 입장을 존중해야 한다.

“고객님, 이 상품이 마음에 드시는 것 같은데 자세한 설명을 해드려도 괜찮겠습니까.”
해설_ 수많은 매장 혹은 상품 가운데 고객이 관심을 갖고 흥미를 보이는 것에 대해 먼저 감사를 표시한다. 감사의 말 다음에 상품 설명으로 이어지면 갑작스럽게 ‘상품 설명해드릴까요’라고 하는 것보다 고객이 받아들이기 쉬워진다. 또한 고객이 요구 사항을 말할 ...기사전문보기